腾银财智CEO童彤:打造私域“客户池” 挖掘长尾存量客户价值
“在人口红利消失,流量见顶的当下,银行传统经营模式也正在发生深度变革,未来增长的核心变量会在哪里呢?”近日,腾银财智CEO童彤受邀在“2022第三届金融服务创新与客户体验峰会”发表主题演讲时提到。
随着数字经济的发展,以人工智能、大数据、云计算等为代表的互联网技术不断迭代,颠覆着金融行业传统的客户经营模式,金融业的数字化转型迎来全面加速时代。
在“以客户为中心”的行业深度变革背景下,银行纷纷布局私域,企业微信成为银行私域客户经营的主要阵地。通过企微,机构可以通过服务把外部流量真正留存和沉淀下来反复触达,形成自身的私域“客户池”,进行线上客户经营。对于银行机构而言,通过企微进行客群运营,可以说是低成本乃至零成本的服务方式。
而金融机构如何基于私域,打造数字化客户经营能力,挖掘中长尾存量客群的巨大潜力价值,如何低成本获取优质增量客户,是当下行业核心关注的两个命题。
高效挖掘中长尾客户价值
在私域建设的浪潮中,对于零售银行,尤其对资源相对有限的城农商行和区域性银行而言,核心关注私域能给现实业务带来什么价值——如何利用私域挖掘存量客户,尤其是中长尾客户的潜力价值?面对存量不多的银行,如何去做增量客户?
童彤表示,私域其实给零售银行带来一个很好增长的变量机会,通过私域运营,加强与客户沟通的频次与信任建立,带来对一线服务人员或机构品牌的认同,从而提升MGM(顾客介绍客户)增长率。就行业目前发展而言,私域的MGM所带来的客户增量红利还远远没有被充分挖掘。
据观察,过去两年多时间里,无论是国有银行,还是股份制银行、城农商行,大部分已经陆续完成企微的平台基础搭建工作,进入基础运营阶段。而一些头部股份制银行,已抢先步入和探索私域精细化运营阶段,快速抢占高质量私域客户流量池。
“腾银经过3年多在行业的实践发现,通过搭建集约化的企微直营团队高效数字化挖掘客户潜力,建立一对一、一对多社群经营等组合的服务团队矩阵,是目前零售银行经营中长尾客群比较好的方式。”童彤说。
对于银行而言,传统的网点和线下方式,大部分信息会在线下散点中流失,而手机银行APP的中心化低频渠道难以做到高效洞察,最高效的洞察是在“高频”的“双向交互”场景中发生的。而私域的本质,就是作为客户和平台双向洞察以及双方信任建立的网络,通过企微提供了纯线上化的场景可以来进行双向洞察,可以帮助机构深入做好KYC(了解你的客户)。
目前,腾银财智已与多家国有银行及超过60%的大型股份制银行达成合作,城农商总行的市场渗透率已达80%,服务超过170家境内外金融机构,为过亿微信客户不间断提供可靠的微信端专属服务。
金融科技赋能机构 打造数字化经营能力
银行如何通过私域渠道经营,去升级自身的客户洞察能力,借助私域建立长期、深层次的信任关系以确保持续的客户黏性,从而发挥经营优势?
童彤认为,银行机构过往大都是“以产品为中心”来构建生态的,对客户需求的挖掘深度不足。银行原有CRM数据是“半张脸”,只有客户交易之后的数据。但是交易本身是个漏斗,大量的数据其实折损在客户“需求确认”和“决策”的过程中。因此,企微可以沉淀真实数据,形成高质量数据资产,可以帮助机构补充社交行为数据,进行客户精准画像,能够真正去洞察客户的真实需求,同时在这个过程建立双方的信任关系。
针对银行当前数字化经营的痛点,童彤表示,银行传统的批量策略难以个性化匹配客群需求,且多依赖一线的能动性,所以很多工具用不起来。“因此,利用系统和方案赋能银行提升中前台的数字化经营能力尤为关键。我们需要客户全旅程的跟踪管理系统,叠加动态贴合业务的策略,规模化赋能一线,全面加速客户养成”。
为此,腾银为金融机构打造了全新一体化企微金融客群经营升级解决方案,通过“轻前台+强中台”的运营工具赋能机构高效经营客户。
在私域建设上,腾银提供从顶层能力建设到落地执行的全栈式咨询方案,赋能银行私域运营目标实现;在系统工具升级上,为一线提供以客户需求为核心的智慧策略运营工具,助力商机培养和挖掘,全方位赋能一线,培养兼具内容生产、内容匹配、需求洞察和数据分析能力的“超级客户经理”,赋能银行精细化客户经营、升级客户体验、长效挖掘客户价值。
在管理赋能上,腾银在产品设计中将客户行为、偏好、需求与过程指标进行体系化整合,赋能业务过程管理白盒化,提升管理效率,实现团队业绩目标。通过全新一体化企微金融客群经营升级解决方案,赋能银行精细化客户经营、升级客户体验、长效挖掘客户价值。(黄明明)
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