邮储银行广东省分行将全面改善客户体验水平，加强客户体验工作精细化管理作为“我为群众办实事”的有力抓手，在全行开展“窗口服务体验提升年活动”，推动客户体验全面提升，用心用情用力答好为人民服务的时代“考题”。

加强组织领导

发挥领导督导作用

邮储银行广东省分行严格落实客户体验工作“一把手”责任制，成立省、市分行网点客户体验提升领导小组，制定《客户体验三年提升工程工作方案》，明确窗口服务提升活动时间节点和工作举措，定期召开领导小组会议、领导小组办公室会议，及时研究部署客户体验阶段性工作，协调客户体验提升工作中存在的重大问题。

在总行要求的基础上，广东省分行细化考评指标，将客户体验提升工作举措分解到分行各业务归口部门，明确责任与工作内容，不定期召开全省经验交流会，对标先进经验，激发员工升级网点服务体验的热情，主动以客户为中心，提升客户满意度。

树标杆表先进

发挥典型示范作用

邮储银行广东省分行在全省开展客户体验标杆网点评选活动，鼓励地市分行倾斜资源打造标杆网点，从服务设施、服务标准、服务人员等方面树立高标准，集合资源推动一批标杆网点不断提档升级，带动整体网点服务水平的提升。同时，加强抽查监督，固化服务七步曲，确保服务标准化。

加快网点“微整治”

焕新网点环境

为顺应当前银行营业网点“去现金化”和“去交易化”向“咨询服务中心”和“生态圈中心”的转化趋势，邮储银行广东省分行加快实施网点硬件环境改造“微整治”工程，优化调整网点功能区域、设备摆放，替换网点老旧服务设施、做好环境装修，同时，加快推进新版视觉形象规范在网点外部形象的应用，截至目前，全省88个网点已完成整修、标识更新。新打造的邮储银行营业网点外部标识采用全新的中英文专属品牌字体，以绿色为背景，白色的字体，具有明亮、醒目的特点,整体网点办公环境、宣传素材等呈现深绿、草绿、嫩绿、浅绿等多彩绿色，寓意“不断进步”，展现清新、明快、年轻、现代的全新邮储银行品牌形象。

创新服务理念

打造网点特色服务

邮储银行广东省分行在全省范围内开展特色支行建设工作，培育网点“咨询服务中心”与“生态圈中心”功能、探索打造“金融服务+特色体验服务”新模式，将网点建设打造为客户体验中心及营销服务中心的新阵地，满足广大市民“金融+生活”等需求，推动网点服务多样化升级。

2021年3月，邮储银行肇庆市德庆县官圩乡村振兴特色支行挂牌成立，这是经当地金融管理部门同意后更名设立的乡村振兴特色支行。该支行更名后立足当地乡村振兴战略实施要求，加强乡村振兴金融服务的组织机制保障，加大乡村振兴系列金融产品的创新和定制以及涉农资金资源的投放，探索创新“党建+金融”流动金融服务模式，着力改善农村金融服务环境。

敬老爱老

加强老年客户惠民服务

为积极响应监管部门优化老年服务质效，传导敬老金融服务理念，邮储银行广东省分行各级分支机构统一设置老年人“爱心座椅”、“爱心专窗”，增配老花镜、放大镜、备忘条、雨伞、拐杖、血压计等便民服务用品;开通老年人绿色通道服务，提供书籍、公益宣传材料，便于老年人等候时翻阅，加强对老年客户反假及防范信诈骗宣传，营造关爱老年人的良好氛围;打造智能柜员机(ITM)大字版操作界面、手机银行APP大字版，设置老年客户高频常用功能，新增尊长电话客服专线、“一键求助”、语音转账等功能，切实解决老年人群体面临日益凸显的“数字鸿沟”问题。

此外，为积极应对人口老龄化，邮储银行广东省分行从便利性入手，于细微处用心，深入探索银行网点适老化升级改造，近年来在辖内肇庆、云浮、汕头、江门、梅州等分支机构建设“金晖特色支行”，通过硬件配置、厅堂设计、业务流程优化等方面推进网点金融服务适老化场景建设，依托“金晖特色支行”，为老年人群体推出一系列便利措施，处处彰显“邮储温度”。

在云浮市金晖特色支行，金晖服务专区的“爱心座椅”上，等待办业务的老年人有的戴着老花镜、拿着放大镜看专区配备的老年报纸、报刊，有的坐在沙发座椅上拉家常，还有的老年人正认真听网点工作人员普及防范电信诈骗知识;一位老年客户正通过“爱心专窗”，优先办理“金晖卡”服务，该卡提供专属“金晖卡、金晖大额存单等特色金融产品”;此外，网点加强人文关怀，结合实际推出各类关爱、养生、健康体检、金晖摄影等活动，为老年客群建立“健康卡”，记录老年人每月前来义诊的各项身体指标情况，进一步为老年客户提供暖心、贴心的非金融服务。这些有针对性的暖心服务得到很多老年客户的好评。一位老年客户说：“邮储银行的服务很贴心，等待时有专座有热水，咨询和办理业务时有问候有耐心，离开柜台前还有叮嘱，就像在家一样。”

重阳节期间，邮储银行肇庆市金晖特色支行携手民生医疗开展了一场“老有所爱 老有所医”健康体检公益活动。邮储银行肇庆市分行联合民生眼科医院围绕眼科和康复科诊疗服务，免费为老年客户开展健康检查，辨别常见基础疾病，帮助老年客户养成良好的健康习惯，及早预防常见的健康疾病。活动当天，累计近100名老年客户分批分次前来活动现场参加了公益活动。

下一步，邮储银行广东省分行将深入践行以人民为中心的发展思想和为群众办实事的使命初心，继续坚持以“客户为中心”的服务理念，持续开展“窗口服务提升”工作，创新优化服务模式、丰富服务内容、在“金融+生活”领域持续提供用心、暖心、贴心的金融服务。

关键词： 邮储银行 涉农资金资源 农村金融 敬老金融服务理念