为深入开展党史学习教育和践行“我为群众办实事”实践活动，建设银行先行先试，深入探索银行营业网点适老化升级改造，在京倾力打造出安华支行营业部、长安支行营业部、齐园路支行、朝阳北路支行、菜市口南街支行、架松支行等6家“适老服务示范网点”，并于今年6月全部通过北京国家金融科技认证中心标准认证，成为全国首批“适老服务示范网点”。

近些年来，随着社会老龄化程度不断加深，“建设银行深入贯彻践行“以客户为中心”的经营理念，持续做实做细为老年人服务的各项工作，推动解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，着力为银发群体办实事、解难题。一是聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，通过创新传统服务与智能化服务模式，丰富线上和线下渠道服务功能，优化现有业务流程;二是根据网点地区特点、周边客群需要及网点情况，因地制宜丰富“劳动者港湾”助老、适老、无障碍等方面服务内容和功能，打造适老化服务示范网点，积极开展“敬老、爱老、尊老”主题公益活动;三是结合老年人需求，在建行营业网点服务企业标准中补充适老化、无障碍金融服务等内容，推动各级机构不断提升服务老年客户的规范性和统一性;四是通过厅堂小课堂、科普讲座、大众传媒等形式，引导老年人正确认识网络信息、智能技术以及银行金融知识、消保知识等，逐步提升老年客户金融知识认知及风险防范意识，培养正向金融理财观念。

服务量身定制，细节体现关爱

建设银行深入调研老年客户需求，针对性完善适老化软硬件配置，总结服务经验并升华为服务理念，以客户体验为标准检验自己的成果。

“密码键盘这里装了个小灯，我们眼神不好的老年人看数字就方便了。”“以前站着填单一着急就老是填错，现在他们把移动填单台推过来，我们可以坐在椅子上慢慢填……”在建设银行云南昆明官渡支行营业室，几位前来办理业务的老年人竖起了大拇指。

官渡支行营业室是云南省分行首家打造的“银发”特色服务网点。营业厅内细微之处无不透露着对老年群体的关爱——休息区域，随时备有热水，放大镜、老花镜随手可取;网点等候区，配有移动填单台，大堂经理随时指导老人们使用智慧柜员机，还有为老年人特别印制的超大字号《防骗手册》。

官渡支行承担着属地社保代发任务，日常到网点办理业务的老年人占到近7成。网点提出创新服务老年客户的“九点服务法”，同时有条件的网点增设银发服务人员，为老年客户群体提供热情细致周到的人性化服务。

目前，云南省分行共有86个银发网点，全辖各网点正积极改善适老服务设施，强化服务资源保障，提升老年客户满意度和服务体验。

缩短数字鸿沟，赋能科技助老

金融数字化在给人们提供更多便利的同时，也加深了老年人与金融服务之间的“数字鸿沟”。

为帮助老年客户越过“鸿沟”，建设银行坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为“银发一族”带来更加智能化、人性化的服务体验，推出适老版手机银行，极简的页面、超大的字体、齐全的功能，提升了老年客户线上金融服务使用体验;对智慧柜员进行适老化升级，推出“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延时至60秒，并提供“小话筒” 语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具，同时为老年客户打造了专属关爱版-转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能，并在北京安华支行营业部等网点推出坐式智慧柜员机，为行动不便、乘坐轮椅的老年客户服务。

建设银行湖南长沙东风路支行细心引导每位持有智能手机的老年客户，通过手机APP查询明细、余额和进行转账。多数老年客户并非排斥金融智能化服务，只是缺少知晓智能应用的方式和途径，通过细心地引导和交流，他们同样能在短时间内享受到数字化时代的便利。

贴心上门服务，打通“最后一公里”

对因特殊情况无法亲自到网点办理业务的老年客户，建设银行网点工作人员借助“龙易行”“建行到家”等设备，将银行服务送上门。

不久前，年近九旬的陈阿姨拿着存单到建设银行北京菜市口南街支行办理取钱业务。由于存单上写的是陈阿姨老伴的名字，老伴如今瘫痪在床又忘记了密码,该网点无法现场办理此项业务。陈阿姨焦急万分，她说自己取钱是有急用，请工作人员务必帮她想想办法。菜市口南街支行负责人立即决定，对这笔业务开通“绿色通道”。两名经验丰富的业务人员驱车前往老人家中核实情况，收集办理业务所需资料。第二天，陈阿姨带着这些资料和有关证明顺利办理完成存折、密码双挂失，密码重置及补折、取款等业务。当拿到了存款后，陈阿姨连声道谢：“建行真不愧是老百姓身边的银行啊!”

除提供高效上门服务外，为全力打通适老服务“最后一公里”，建行全国网点的工作人员还主动担当周边社区的志愿者，成立社区服务小分队，积极组织“敬老”“爱老”公益活动，关心爱护帮助辖区内的孤寡老人和有困难家庭，受到广大社区居民的交口称赞。

让交流更“无碍”，让服务更“有爱”

为使行动不便的老年人能够更为“顺畅”地到网点办理业务，建设银行积极优化无障碍服务，开展打造无障碍服务示范网点，推进无障碍硬件配置，加强员工无障碍服务技巧培训，制定特殊客户服务指引等工作，让优质服务触达每一位客户。

一天下午，建设银行上海卢湾支行营业部接待了一位“特殊客户”——一位八旬听障老人。老人顺利地办理了银行卡开卡业务，整个过程花费不到一刻钟。事后，老人激动不已，为自己受到的关怀而温暖，也为亲身体验到方便而感谢，他紧紧握住工作人员的手，久久不松。

此时，工作人员才知道，原来老人是慕名而来。卢湾支行营业部员工小芳，是这里的手语担当，她用那双会说话的手拉近了网点与特殊客户的心，用丰富的手指语言向聋人无声的世界里传递着建行的爱与温暖。

除此以外，为更好地服务残障人士及老年群体，网点通过信息化手段与精细化设计，将智能化助残、助老设备、设施充实于网点的服务体系，打造全程无障碍服务环境，给予残障人士充分的自由和尊重，实现了网点的服务升级。无论是肢体、视力、语言、听力等原因导致行动不便的老年人、残障人士，均能找到适合自己的“帮手”。

网点还设立了爱心窗口和绿色通道，将适老化服务及无障碍服务纳入营业网点整体服务管理，并专门面向特殊群体出台了一系列统一规范的服务细则，让交流更“无碍”，让服务更“贴心”。

反诈知识宣传到位，守好老年客户钱袋子

“防范诈骗擦亮眼 不理不睬不给钱”，一场以防范电信网络诈骗为主题的普及金融知识宣传活动在宁波镇海茗园社区进行，建设银行镇海茗园支行工作人员向来往的老年居民朋友介绍当前常见的诈骗方式以及应对的防范措施，学会如何辨认真假，告知如何保护好自己的个人金融信息。

针对老年客户不容易识别电信诈骗的特点，老年人在网点办理转账业务时，这里的员工习惯多问一句：“和收款人是什么关系?转账用途是否清楚?”“多问一句”成为员工的习惯动作，初衷只有一个——帮助老人们守好“钱袋子”。

建设银行高度重视老年客户金融宣教工作，建立消费者权益保护宣传教育长效机制，充分发挥营业网点宣传主阵地作用，通过厅堂微沙龙、知识讲座、消费者保护宣传教育片等形式，组织开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住钱袋子”“防范非法集资宣传月”“普及金融知识万里行”“劳动者港湾惠万家”等主题丰富的知识宣教活动。今年上半年，全行线上线下共发布金融宣教宣传资料约2,992万份，组织宣教活动超过10万场，累计触及消费者约3亿人次，有效提升老年客群等金融消费者金融素养以及对金融产品和服务的认知能力。

关键词： 建设银行 服务体验 服务资源 老年客户满意度