一直以来，湖北银保监局高度重视消费者权益保护工作，不断完善消费者权益保护监管体系，督促辖内银行保险机构围绕“为民、便民、利民”开展服务。推动建立金融纠纷多元化解的“湖北模式”，立足解决消费者“急难愁盼”的实际问题，让消费纠纷传递有渠道、解决有途径、过程更便利、结果有效力，以实际行动践行“以人民为中心”的发展理念。

为了让解决渠道更多元，湖北银保监局一是用好湖北12378热线电话投诉主平台。截至6月末，累计接听消费者来电4.9万个，接通率98.74%，服务质量在全国12378热线月度考核中始终排在前列，消费者总体满意度一直保持较高水平。二是用足各银行保险机构自身调解平台。压实机构主体责任，要求机构主动化解矛盾，将机构化解矛盾的“主动性”纳入消保监管视角，去年下半年以来对不主动化解纠纷的机构约谈8家次。三是用活纠纷化解的专业平台。持续推动湖北银行业纠纷调解中心(以下简称调解中心)和保险消费者权益保护中心的优化和完善，为消费者解决纠纷提供专业服务。

为了让诉调资源更集中，湖北银保监局一方面集中专业力量。调解中心聘请执业律师、退休法官、行业专家，组建了一支358人的专兼职调解员队伍参与调解工作。另一方面集中部门力量。与湖北省高院联合指导调解中心与武汉市多家基层法院建立“平台共享、信息共用、人员共派”的诉调对接机制，引导诉前调解、推行优先立案、实施速审速裁。数据显示，去年下半年诉调对接机制运行以来，仅银行消费纠纷就通过诉调对接渠道处理了5013件，涉及金额10.7亿元，其中成功化解纠纷1527件，法院快速审判783件，优先立案2703件。

为了让调解服务更便利，一是提供“免费服务”。调解中心实行专职律师轮值制度，无论案件是否属于调解范围，均向消费者免费提供法律咨询和维权建议。二是提供“上门服务”。调解员外出办案、实地调查取证，为老弱病残等特殊消费群体提供上门调解服务。三是提供“线上服务”。推广远程在线调解系统，实现调解申请、证据提交、调解会谈、协议签署的线上办理，消费者无论身在何地，只要一机在手就可以完成调解。武汉疫情封城期间，调解中心通过在线调解，成功解决了多名消费者因身处国外和“封城”等原因产生的纠纷。

为了让纠纷解决更快捷，湖北银保监局推动实现纠纷调解“限时办”，事实清楚、双方无争议的纠纷可当天完成;一般纠纷5天内办结;所有纠纷最长不超过30个工作日办结。实现司法确认“一体办”，调解协议可由调解中心协助，通过线上线下方式直接申请司法确认。实现诉讼仲裁“一站办”，指导调解中心与武汉市两家区法院、武汉仲裁委联合设立金融案件巡回法庭和仲裁庭，对调解不成或不愿调解的直接进入司法程序，大大节省了消费者的维权时间。6月底，调解中心联合法院、仲裁委首次在“两庭”组织公开庭审和独任仲裁，一站式成功化解信用卡、个人贷款和公司贷款纠纷72件、金额6.3亿元。

关键词： 消费者权益 消费者 监管体系 消费纠纷