近日，光大银行零售财富客户数突破100万户，财富客户资产管理规模(AUM)同时突破1万亿元。这是继2021年5月零售管理客户金融资产站上2万亿元后，光大银行零售业务交出的又一份亮眼的成绩单。

当前，中国经济发展水平稳步提升，居民财富持续积累。2019年，中国人均GDP突破1万美元。2020年，中国高净值人群(个人可投资资产1000万元以上)数量达262万，高净值人群可投资资产达84万亿元，年均复合增速达17%。这都为财富管理业务带来了新的发展机遇，打开了更为广阔的市场空间。

“资本市场的持续向好和资管新规过渡期的即将结束进一步催生了投资者对于资产配置多元化的需求。商业银行必须直面挑战，在日趋激烈的市场竞争中转换思路，找准定位，发挥自身优势，不断提升为客户创造价值和财富管理服务的能力。”光大银行相关负责人表示。

实现客户稳旧拓新，必须要搭建完善的客户基础经营体系，这是一项需要下大力气精耕细作的长期化系统性工程。为此，光大银行早在2018年就前瞻性地提出了“打造一流财富管理银行”的战略愿景。近年来，光大银行大力推进零售转型，聚焦中高端客户，以客户规模和服务价值双提升为目标，一手抓产品体系建设，一手抓用户体验提升，着力提升财富管理水平。

目前，光大银行已经构建了涵盖私行客户、财富客户、基础客户、零售信贷客户和信用卡客户五大客群为中心的客户经营体系。为进一步助推客户的精细化经营，光大银行对更多维度的客户分层、分群深度经营模式进行了积极的探索，通过运用数字化手段细分子客群，打造“微生态”。

光大银行针对银发客群，在业内首发线上健康养老专区——“颐享阳光健康养老生态圈”，进行专属产品和养老类服务包的投放输出，满足客户医疗健康、养老保障、投资理财、旅游生活类全方位的健康养老需求，为客户提供全流程、一站式养老金融综合服务;针对出国金融客群、亲子教育客群、中青年女性客群等，推出特色产品与个性化权益服务。

通过对客户更为精细化的分类，光大银行实现了对客户需求更细颗粒度的定位，进而使经营方案与用户匹配的精准度与有效性全面提升。

为提升客户黏性和金融服务维度，光大银行进行了以生活方式为驱动的场景化转型，通过资源协同的全场景植入和线上社群日常运营，不断贴合金融服务获客、活客、提升三大阶段,进行营销触点的挖掘与优化，打造综合服务生态体系，实现了金融功能与生活化场景服务的有机结合，可为客户提供优质化与生活化的金融服务。“场景+金融”模式，为协同经营开辟了新路径。

作为光大集团的龙头企业，光大银行在经营上致力提供“一站式”金融服务，积极发掘光大集团全牌照协同优势，高效整合银行、证券、保险、基金、信托等资源，以客户的全生命周期和在行旅程为双主线，聚焦客户的资产配置及财富健康度，为其提供更专业的陪伴式服务体验。光大银行还可根据客户意愿，提供高适配度的金融产品及服务，一站式满足客户的多元化金融需求，帮助客户达成财富保值增值的目标。

光大银行以数字化为助推器，对客群体系进行了全面升级，一方面积极布局数字化运营，提升差异化服务能力与营销价值;另一方面打造智能化服务新业态，实现线上线下多渠道融合。

如在客户经营平台构建方面，光大银行嵌入了手机银行、阳光惠生活、云缴费三大APP以及微信、自助智能终端等多个渠道，建成了线上线下多层次、分场景的客户服务体系;发挥自身渠道优势，建立数据分析库，实现对重点客户的筛选、挖掘，并完成客户标签的细化，助力对用户的精准精细服务。此外，应用人脸识别技术以及智能语音机器人等科技手段，极大提升了服务效率和客户体验。

为了深化财富管理转型、提升客群经营效能，光大银行持续推进团队建设，着力打造一支专业素质过硬、综合能力强的复合型人才队伍，持续强化专业能力和服务体系建设，打造具有行业竞争力的财富管理队伍，助力财富管理效能提升。

关键词： 光大银行 客户黏性 金融服务 服务体系