邮储银行北京香山支行(以下简称“香山支行”)行长刘玉萍和往年一样即将迎来新的任务。

7月份，两名新员工将轮岗到香山支行工作。新员工到香山支行工作必须能用手语服务，刘玉萍要亲自带领他们学习。

香山支行地处北京市海淀区香山公园景区附近，地方不大，责任不小——网点附近有5家敬老院和1家橡胶福利工厂，服务范围内有数百名视力、听力及其他障碍人士。作为这片地区仅有的两家银行网点之一，该支行承担着为附近老年客群和残障人士客群代发养老金的工作。为服务好这些残障人士，2011年，刘玉萍带领团队开始提供手语服务如今已整整10年。10年来，香山支行参加手语培训的新员工和轮岗员工已超过100人。

《中国银行保险报》前往香山支行采访时，恰逢每月15日养老金发放后的业务高峰期。该支行在养老金高峰日提前开门营业，顺畅的手语交流、铺进营业厅的盲道给众多残障客户带来了便利。“满意!”这是香山支行营业厅内残障客户们对该支行的服务给出的评价。这个评价是香山支行坚持为残障客户提供贴心、便捷、专业的特色金融服务，付出“爱心、真心、耐心”后得到的真诚回馈。

因需而变

香山支行周边居住着一批特殊的客户群体，对银行服务提出了更高要求。比如，很多听力残疾客户来办理业务时与工作人员沟通起来比较困难，他们有的可以通过书写沟通，但也有部分客户不会写字，双方都急得不行也弄不明白彼此的意思。

“好多年前，一个听力残疾客户来网点办理业务，当时我们看不懂他的手语，只能通过写字进行交流，但那位客户写了几次就不耐烦了，业务也没办就转身离开了。”多年前发生的这一幕让刘玉萍至今记忆犹新。

为了避免再出现这种遗憾，刘玉萍主动联系北京市香山橡胶福利厂(原北京市香山橡胶制品厂)的专业手语师傅，利用休息时间学习手语，并带动全行员工一起学习。在她的带领下，香山支行的工作人员都能用手语跟听力残疾客户进行简单沟通，尤其是在银行业务方面基本可以做到无障碍交流。很快，香山支行被客户们亲切地称为“手语银行”。

贴心的服务不止于此。在香山支行营业厅内，一条灰色盲道从门前香山路和煤厂街的拐角处一直延伸至营业厅内的柜台窗口前。

刘玉萍告诉《中国银行保险报》，“残障人士有时比较敏感，既不想让人漠视他们的存在，也不想过多地依赖他人。通过这么多年的接触，我们发现过分热情帮助反而可能会在无形中伤害到他们的自尊心。”于是，香山支行在2015年网点装修时专门协调铺设了这条盲道，方便那些有视力障碍的客户能够独立来到柜台前办理业务。“这样他们会感觉更自在。”刘玉萍说。

“每次都有人帮忙引导、协助办理，最后还送我过马路。”从小因病失明的刘英山觉得来香山支行办业务像到家一样。

10年坚守

香山支行成立以来，员工换了一批又一批，但是手语服务10年不曾停止，“用心、贴心、真心”的服务一直传承了下来，这离不开邮储银行“党员示范岗”的带动效应。

刘玉萍介绍，通过一系列党建活动，他们将优质服务渗透到每一个细节。在取号处，香山支行专门设立了一个“暖心号”，每位残障人士进入营业厅都可以在工作人员的引导下拿到这样一个号，享受优先服务;在盲道的尽头，还设立了一个专门为残障人士开设的“绿色通道窗口”。香山支行总结了一套服务法则：盲人客户从进入营业厅开始，工作人员全程指导、解释办理业务，业务办理完成后搀扶客户走过马路;对听力残疾客户全程手语交流完成业务办理，新入职员工先学会手语服务“六部曲”再上岗。

此外，香山支行专门设立了对接北京市香山橡胶福利厂家委会的电话，方便老人和网点及时沟通。该支行还对周边福利院的老人开展防电信诈骗、识别假币等金融知识公益讲座以及一些有针对性的慰问活动，致力于把优质服务送到每一位有需要的客户身边。

香山支行多年如一日帮老助残受到了广泛好评。该支行分别于2012年和2014年被评选为年度北京市银行业特色服务示范单位，2020年还被香山街道残联授予“扶残助残志愿团队”称号。

“能帮助他们就是我们的初衷。”刘玉萍说，“来香山支行的新员工都要学习手语，等轮岗到其他支行的时候也能用到，这样手语服务慢慢在邮储银行网点普及开来。我们会把手语服务坚持下去。”

邮储银行北京分行已经开始行动。据了解，下一步，该分行将在其他网点也推广香山支行的经验，为客户提供手语服务，尽量满足特殊客户的需求。

关键词： 邮储银行 手语服务 特殊客户 客户需求