“贷款不用输入文字，全程用户只要动动嘴”，人工智能(AI)技术的应用，正在改变小微企业贷款流程，贷款服务体验极大提升。

6月16日，专注小微企业贷款服务的平安普惠，宣布推出其AI智能贷款解决方案“行云”，该系统以人工智能为核心，对小微信贷流程进行改造，可实现零文字输入、全程拟人AI面对面服务体验、大幅降低等待时间，将小微客户借款申请流程平均耗时下降了44%。

AI让贷款申请平均耗时下降44%

小微企业是中国经济的重要力量，但由于小微企业往往规模小、缺少抵押物、管理相对规范程度不足，小微企业服务长期面临融资难、融资不便问题。近年来，随着政府对小微企业信贷支持加大，小微企业总体融资难基本解决，但小微信贷还有很多结构性的难点、堵点,其中借款流程存在用时长、体验差等痛点问题十分突出。

据平安普惠创新管理部总经理阮蓉介绍，小微信贷无抵押借款流程行业平均用时60分钟，期间需要超过300字段的文本输入，60余个申请页面，还有6个需要等待的环节。鉴于此，平安普惠从2020年便开始研发，将人工智能应用到小微金融服务中，以打通服务堵点，提升服务体验。

平安普惠将这一新的解决方案命名为“行云”，是希望其能够让小微客户贷款服务如行云流水般流畅。据介绍，“行云”系统有五大创新：

一是借助14大专业知识库将接近真人的AI专业服务延伸至整个借款流程，实现全程面对面服务的拟人AI客服;二是借助OCR光学字符识别、ASR自动语音识别、NLP智能语义理解匹配两大知识库等技术实现零文本输入;三是通过无感人脸识别、数据直连、电子签章技术让无感授信成为可能;四是通过技术手段及流程优化改善风控体验, 实现实时审批，让客户交流无压力;五是借助AI技术实现了整体操作流程的数字化再造，保证用户隐私数据不被泄露，将消费者保护融入了整个借款流程。

经过内部测试，“行云”为客户体验带来极大改善，小微客户借款申请流程平均耗时降低44%，相关异议咨询下降50%。

小微金融服务进入3.0时代

阮蓉表示，如果说以线下纸质申请贷款服务是平安普惠小微金融服务1.0时代，依托线上以文本交互为主则是“2.0”时代，“行云”的推出也意味着平安普惠业务系统迈向以视频交互为主的“3.0”时代。

“行云”系统的推出，得益于平安普惠在技术领域的深度发掘及积累。平安普惠是纽交所上市公司陆金所控股(NYSE: LU)旗下零售信贷管理机构，成立15年来一直专注小微金融服务。数据显示，截至2021年一季度，平安普惠已为1500万用户提供贷款服务，管理贷款余额5826亿元。

据介绍，平安普惠在用科技改造小微信贷的流程和体验方面一直走在行业前沿，例如早在2015年，平安普惠就在小额信贷业务产品设计中创新性地应用人脸识别等先进技术。同时，平安普惠还建立了科技驱动的“线上+线下”服务模式，通过科技赋能的方式缓解可得性矛盾，通过人工智能的大范围应用进一步提升用户体验。

一位长期观察非银机构的分析师表示，平安普惠拥有出众的科技整合应用能力，主要源于三大优势：首先是由于业务开展时间早，覆盖范围广，平安普惠拥有超15年的完整信贷周期的小微信贷数据和业务经验，这是人工智能系统发展的基础。其次，依托于平安集团的雄厚的技术实力，平安普惠具有强大的整合应用新技术的能力，“强强联合”也让新技术的落地成为可能。人脸识别、远程视频、微表情、AI，几乎每一个单项技术都是平安普惠较早实现规模应用的。第三，足够大并且快速增长的服务体量，让平安普惠比其他机构更早产生科技更新的需求，也创造了AI快速学习的条件。

阮蓉透露，目前“行云” AI智能贷款解决方案已经在平安集团兄弟公司中实现输出并实际应用，未来将输出给更大范围的信贷服务机构。她表示，“行云”还将继续迭代，实现功能的全面优化，增加适用范围，让客户体验更轻松更简单。

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