3月15日，在国际消费者权益日之际，各机构纷纷发布2018年消费投诉报告。央行上海分行出具的报告显示，2018年中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970件，全年共接听金融消费者来电25389次，日均接听101.56次。

从21CN聚投诉平台上普通网民的投诉上看，各家银行对于投诉案件的解决率并不高，不合理的催收方式成为最主要的投诉对象。

搜狐财经“公司深读”梳理开年以来银保监会罚单发现，截至目前，银保监已开出发968张罚单，金额高达2.49亿元，与投资者相关程度最高的违规收费、理财产品销售违规、信用卡业务违规等领域正在被监管关注。

四大行2018年投诉量超5000件

央行上海分行发布公告显示，2018年中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970件。电话接听量较上年显著增长，全年共接听金融消费者来电25389次，以全年250个工作日计算，日均接听101.56次。全年共受理金融消费者投诉9970件，日均受理量为39.88件。全年共受理咨询3125件，日均受理12.5件。

事实上，非银行支付结构仍是投诉的重灾区。从被投诉机构类型看，针对银行业金融机构的投诉共2433件，占投诉总量的24.40%;针对非银行支付机构的投诉显著增长，共6690件，占投诉总量的67.10%;针对其他类型机构的投诉共847件，占投诉总量的8.50%。

上海地区非银行支付机构较为集中，且支付机构业务发展迅速，支付结算管理类业务投诉量较大，共7621件;多家大型商业银行信用卡中心设在上海，且消费者多通过银行卡办理相关业务，涉及银行卡类业务的投诉数量较大，共1350件。

21CN聚投诉平台的数据显示，2018年全年，金融消费者对银行业的有效投诉达到10372件，行业整体投诉量比去年的4803件增长115%。建设银行、工商银行、交通银行、农业银行四大行成为被投诉最多的银行，有效投诉量分别为1674件、1382件、1190件和872件，累计达到5118次。

不过，从投诉解决率上来看，工商银行的解决率最高，达到58.3%，建设银行和农业银行的解决率分别为53.0%和45.2%，交通银行的解决率在四大行中排名垫底，仅为15.3%。

股份行中，浦发银行接到的投诉最多，达到849件，也是唯一一家投诉量超过800的股份行，此外，招商银行、中信银行、光大银行、平安银行的投诉量均在500件以上。其中，浦发银行、平安银行的投诉解决率最高，分别达到73.0%和74.3%;招商银行的信用卡交易额位列全国第一名，但其投诉解决率仅为15.1%，576件投诉中仅解决了87件。

值得注意的是，广发银行的投诉量仅有419件，在股份制银行中排名靠后，但其解决率仅有6.9%，2018年仅解决了29件消费投诉。

央行上海分行的投诉解决效率较21CN聚投诉平台显示的数据有所不同。据披露，截至2018年底，上海地区共受理的9970件投诉中，已办结9866件，投诉办结率为98.96%。

信用卡催收成投诉高发区

央行上海分行出具的报告显示，目前金融消费者投诉的主要业务主要集中在支付结算管理(占比76.44%)、银行卡(占比13.54%)、征信管理(占比2.03%)、贷款(占比1.21%)。

从投诉原因来看，2018年上海地区因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉较为集中。其中，针对支付结算管理业务领域支付结算平台账户冻结和银行卡业务领域信用卡逾期催收这两个具体问题的投诉较为突出。

具体来看，支付结算管理类投诉主要涉及消费者账户被冻结、支付交易款项未按时到账、佣金收取与承诺不符、支付机构未经授权转出资金和对消费者的业务开通提示不明确。

银行卡业务类投诉主要涉及消费者和银行对逾期解决方案意见不一致、银行未及时提醒还款、消费者逾期后银行的催收行为不合理、信用卡积分方案未兑现以及银行推销信用卡方式不当。

央行上海分行表示，信用卡逾期而产生的投诉主要来源于消费者无法正常还款，与银行协商调整其还款计划无法达成一致，其次是消费者产生逾期后，银行及其委托的第三方催收公司对消费者及其亲属进行催收，且催收方式失当。此后，消费者因逾期还款而产生不良征信记录，对其再次进行融资产生了不良影响。

在涉及催收的投诉中，根据21CN聚投诉数据，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投诉共受理全国金融消费者涉及银行业不当催收的投诉5085件，占银行业总投诉量近4成。截至3·15前，上述投诉仅1764件确认已解决，整体解决率34.7%。

交通银行催收问题投诉量最多，共1142件，仅62件确认解决，投诉解决率为5.4%。浦发银行、招商银行紧随其后，投诉量分别达到895件和537件，投诉解决率为71.8%和4.1%。

在涉及不当催收的投诉量达100件以上的银行中，民生银行、招商银行、交通银行解决率最低，分别为3.8%、4.1%、5.4%。

在信用卡催收的过程中，多家银行出现不当催收行为，主要涉及催收人员电话短信轰炸借款人，电话短信骚扰通讯录好友，辱骂、威胁、恐吓借款人，伪造律师函、立案通知等恶性问题。

如2019年1月25日，网友岑先生投诉反映，与光大银行催收人员达成1月底结清借款的约定后，1月24日下午，催收人员上门将催收函直接贴在办公室门口，1月28日下午催收人员到办公室大声喧哗，对工作造成了恶劣影响。

2019年2月1日，网友蒋先生投诉反映，交通银行催收部门通过95559电话一天来电200多次，导致手机一天处于瘫痪状态，无法正常工作。

2019年2月26日，网友刘女士投诉招商银行在其每月坚持还款的情况下，仍威胁其父母，称将砸毁刘女士父母经营的小吃店;

截至目前，上述多起暴力催收案仍未得到银行回复。

开年以来银保监下发968张罚单，金额超2亿

据不完全统计，2018年全年以来，银行业等金融机构因违规行为领到银监系统超过3600张罚单，罚没金额累计超20亿元，数量之多达到近几年历史之最。其行政处罚披露的案由五花八门，涉及信贷、同业、票据、存贷挂钩、资金挪用、违反审慎经营、违规销售等方方面面。

其中，邮储银行和工商银行分别领到一张8550万元和1040万元的大罚单。浦发银行是唯一一家领到两张千万元以上罚单的商业银行，也是被罚金额最高的银行。今年1月，浦发银行成都分行因违规向空壳企业授信而被四川银监局重罚4.6亿元，成功进入史上被罚前三名的行列。

总体统计来看， 浦发银行2018年被罚24次，合计被罚5.23亿元，209名员工被处理，均位列第一。

2019年，监管高压态势未有松动。据搜狐财经“公司深读”统计，2019年开年至今，银保监已经下发968张罚单，罚金共计2.49亿元，其中，机构罚款2.38亿元，个人罚款961万元。另有80人被取消高管任职资格或银行业从业资格。

近1000张罚单中，有378张指向国有银行、政策性银行及大型股份制银行。具体来看，工商银行被罚最多，60张罚单总金额达1265万元;中国银行及农业银行紧随其后，分别收到42张和72张罚单，罚没金额未1193.09万元和1094.58万元。

此外，建设银行收到38张罚单，罚没金额为991.9万元;邮储银行共计收到40张罚单，处罚金额541.58万元。六大行中，交通银行被罚最少，共计收到13张罚单，处罚金额276万元。

截至3月14日的罚单中，有41张罚单的罚款数额超过100万元，其中天津银行因未按业务实质准确计量风险、计提资本与拨备;同业业务严重违规;违规开展土地储备融资业务;理财产品违规投资等12项违规行为被罚660万元。

另外，浙江稠州商业银行因未准确计量风险、计提资本与拨备;同业资金投向违规;理财产品管理不合规;理财投资非标资产未严格比照自营贷款管理;个人理财资金违规投资;将票据资产转为资管计划规避监管要求;同业资金违规转存协议存款等原因被罚610万元。

从违规原因来看，风险管控不严、同业业务违规、理财投资及票据业务仍是监管重点，汽车分期业务成为银保监会监管的新领域。开年以来，已有33张指向汽车分期业务领域的罚单，处罚对象既有银行机构，也包括相关责任人员。

2月22日，农业银行咸宁分行因“汽车消费分期业务管理不尽职”而被处以罚款50万元，该行负管理责任、领导责任、承办责任的3名相关人员合计被处以罚款13万元。

1月30日，中国银保监会益阳监管分局披露，工商银行益阳银城支行因“违法违规开办汽车信用卡专项分期业务”而被罚款20万元。同日，衡阳银保监分局披露的行政处罚信息显示，工商银行衡阳分行共计24名责任人因“对中国工商银行衡阳分行的违规办理虚假汽车分期业务、圣某骗贷案等违规问题负直接责任”而被予以处罚。

此外，工商银行郴州分行、娄底分行、长沙分行、永州分行、衡阳分行这5家机构均因违规办理虚假汽车分期业务等被罚，合计罚款金额达260万元。此外，还有包括数家支行在内的共计22名责任人被处以警告。

与消费者最关切的银行违规收费、理财产品销售违规、信用卡业务违规等也正在被监管关注。

据搜狐财经“公司深读”统计，目前有42个罚单指向违规办理信用卡业务，其中39张罚单指向工商银行和农业银行。在销售违规的罚单中，中小银行与大型银行“平分秋色”，相关的罚单也有数十个，违法行为包括“双录”未执行到位、销售制度执行不到位、内控管理不严等。此外，在违规收费方面，工行、中行、建行等因以贷收费、不当收费、项小企业违规收费等被罚。（文/管丽丹 ）

关键词： 四大行 投诉 建行