1月12日，北京银行以“远程智联慧聚京彩”为主题，举行“北京银行远程银行中心成立发布会”，在原95526客服中心的基础上升级成立远程银行中心。中国银行业协会首席信息官高峰，北京银行党委委员、北京市纪委市监委驻北京银行纪检监察组组长谷守元，副行长魏德勇、副行长王健等领导出席活动。

发布会上，北京银行与中电金信软件有限公司签订远程银行战略发展合作协议，携手共建远程客户服务和经营生态。未来，北京银行远程银行中心将借助大数据、云计算、人工智能等先进科技手段，打造以远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心，将为银行客户服务和经营模式带来一次深刻变革，为客户创造极致服务体验。

科技引领，让服务更高效

北京银行远程银行中心通过AI能力引入，依托金融科技赋能，让服务变得更加高效。凭借服务供给能力的提升，北京银行专业的金融服务能够惠及更广大客户。

目前，北京银行已经形成集智能外呼、智能文字客服、智能语音导航于一体的“机器人军团”，其中智能外呼工作效率是人工外呼的近3倍，在通知类、经营类、回访类等多类业务场景的外呼工作中均取得出色效果，客户接受度是传统触达方式的数十倍;智能文字客服问题解决率超过97%，可覆盖银行卡业务、储蓄业务、贷款业务、投资理财等15个业务模块、82个业务子场景，支撑来自微信微银行公众号、手机银行app、网上银行三大电子渠道中97%的客户提问;智能语音导航可为客户提供包括“信息查询、业务办理、咨询解答、特色场景”在内的共计4大类、44个业务场景的智能语音服务，平均每通电话为客户节约近40秒的通话时间。

北京银行远程银行中心借助AI技术，在服务环节实现了生产力革新，通过“人工客服+AI客服”的全新组合，为现代社会生活中的广大客户带来更加快速、流畅的服务体验。

技术革新，让服务更贴心

北京银行融合多项“硬核”技术，倾力打造全媒体服务，为远程服务赋予新内涵。远程银行中心服务形式从语音服务、文字服务，进一步拓展至视频服务，正式进入全媒体远程服务时代。

视频客服服务应用远程视频、OCR、投屏等技术，让客户与银行不管相隔多远，都能如同会面。未来，北京银行远程银行中心视频客服的服务场景将不断丰富，更多客户将感受到从网点面对面服务转换为空中屏对屏服务的美好体验。目前北京银行视频客服已具备两项核心能力：一是服务信息交互可视化能力，帮助客户与客服人员之间的信息交互变得更加高效准确，为客户提供隔屏可见的服务体验，对于下一步创新推出适老化服务、陪伴式服务具有重要意义;二是远程身份识别能力，帮助银行从技术上突破了只有客户临柜才能进行身份识别的服务局限，未来在风险防控、业务办理等领域的应用具有巨大潜力。

数字赋能，让服务更智慧

伴随着北京银行数字化转型战略的深入推进，全行数据驱动能力不断提升，为发展远程银行中心夯实基础。北京银行远程银行中心已初步形成“用户管理、隐私保护、运营管理、平台治理”在内的多项数智化能力。

在以客户为中心实施数字化服务和经营的创新实践中，北京银行远程银行中心将持续深化数智化技术应用，不断创新服务思路和服务模式，从传统被动等待式服务转变为主动陪伴式服务。基于在数据标签、数据模型、智能策略等方面的探索，北京银行远程银行中心将能更全面、更精准地做到“知您所需”，充分利用人工客服和AI客服两种服务资源，发挥多渠道协同优势，以最合适的服务渠道、用最合适的服务媒体、在最合适的服务时点为客户送去最需要的服务，让客户尽享数智时代的惊喜服务体验。

推出远程银行中心，是北京银行践行以人民为中心发展思想的重要举措。北京银行将继续紧跟时代步伐，以开放共赢的发展思路，深化推进数字化转型发展。围绕“不断满足人民群众对美好生活的向往”和“切实解决好人民群众切身利益问题”，用好全行各项资源，开拓创新，用优质金融服务为广大客户创造更多价值。(董潇)

关键词： 北京银行 远程客户服务 中电金信软件 智能语音导航