记者日前从宁波银保监局获悉，该局将提升金融适老服务与“我为群众办实事”实践活动深度融合，持续推进普惠金融服务下沉，出台《金融“甬助老·百千万”行动方案》，对金融助老专项行动统筹谋划、协同推进。通过制定保留提升传统金融服务、开展金融智能技术适老化改造、加强金融助老培训、开展志愿服务活动和打造金融“甬助老”服务中心等14项行动举措，从制度层面为适老服务提供政策保障。

宁波计划用2年时间，着力解决老年群体在金融服务领域遇到的困难和障碍，帮助当地数十万老年人提升金融智能技术运用能力，跨越“数字鸿沟”，增强老年群体的金融获得感和幸福感，让金融服务更有温度。

保留传统金融服务

金融亲老更用心

传统金融服务和金融智能服务适老化改造齐头并进。宁波银保监局指导银行机构完善老年群体金融服务制度，使金融服务精准触达不同文化背景、不同身体状况的老年人群体。

根据老年群体服务时间特点和场景特征，宁波银行业合理设置大堂经理、弹性窗口、营业时间等，配备方言服务人员，提供“保姆式”服务。老年群体熟悉的存单开户、存折更换或公共服务收费等传统金融服务得到保留，银行营业网点还特别设置了长者服务区，增设了存折取款机，添置了老年群体便民服务设施，以及开展手机银行银发专区体验等活动。

对于因行动不便或个人生病住院等原因确实无法到网点办理业务的老年客户，银行工作人员还主动上门办理业务，延伸金融服务触角。

针对银行窗口排长队、营销花样多、收费信息不透明等困扰老年群体的服务问题，宁波市银行业协会出台《关于进一步提升银行业金融机构服务质效的通知》，要求服务机构切实提升服务效率、规范金融营销行为、加强老年人反诈宣传。专门组织对热门商圈和居民聚集区域的20家银行网点开展明察暗访工作，督促银行机构进一步改进服务流程、提升服务效率，让金融适老服务更加规范、贴心。

优化金融智能服务

金融适老更暖心

宁波银保监局负责人介绍，今年以来，该局指导银行机构加大金融智能技术改造力度，推出适合老年人使用的智能终端版本。

宁波银行业对移动柜员机、综合柜员机和现金柜员机进行适老化改造，增添语音播报功能，便于客户直接“听”音操作。上线手机银行“纯真版”，根据老年人特点，放大常用功能字体，对页面上关键信息突出显示，建立语音导航，设置快速查找功能菜单，系统操作更加便捷。

同时，宁波银保监局还指导银行机构优化老年客户服务工作，对老年人排队叫号、咨询投诉、网络业务办理，实施“优先接入”。

强化金融知识普及

金融助老更贴心

为提升老年群体对智慧金融及金融服务、产品、风险的认知度，让他们能用、会用、敢用，宁波银保监局联合宁波市银行业协会倾力打造专为老年群体服务的金融知识培训体系。

据悉，该局指导银行机构建立金融“甬助老”讲师团队，开展常态化金融“甬助老”培训、宣传活动;制作21集“金融甬助老·智慧助老”系列微课，投放至公交移动电视、微信公众号、网点视频终端等，扩大金融知识普及面;设立金融知识课堂，举办“金融甬助老·智慧助老”公益赠课活动，将微课光盘赠送给全市乐龄老年电视大学的1200余个教学网点;推出《接轨智能时代，乐享银行服务》等6个助老培训课程，并纳入老年电视大学课程安排;开展“小班化”教学，将老年客户请进银行网点，由金融助老讲师开展智能技术使用培训;推进金融“甬助老”服务中心建设，打造可视、可听、可体验的金融“甬助老”示范服务中心。

截至9月末，宁波的银行机构共开展4000余次教学活动，服务老年群体超6万人。

此外，在宁波银保监局指导下，宁波市银行业协会还构建了信息平台、新闻媒体、营业网点三大宣传矩阵，加大金融助老信息宣传力度。今年以来，通过微信公众号和网站发布甬银助老系列报道，开设专栏专题宣传老年反诈知识;指导银行以营业网点为主阵地，贴近老年客户开展适老服务宣传，并结合“3·15”消费者权益保护宣传周、普及金融知识万里行、金融知识进万家等活动，深入社区、企业、老年学校等，拓宽金融知识普及受众范围。

宁波银保监局负责人表示，下一步将依托大数据平台、畅通老年群体沟通渠道等途径，持续收集老年群体金融服务诉求，推进金融适老服务精细化、标准化建设;确保营业网点适老化改造全覆盖;推广“甬助老”示范中心建设，增强适老服务的可用性、实用性和规范性。(赵琦)

关键词： 金融适老服务 老年群体诉求 智慧金融 银行机构