5月18日，江苏泰州一家银行被网友曝光，取款必须本人到场，家属无法代替。视频中，一名躺在床上的老人被抬到银行门口，身上盖着被褥，银行工作人员正在连接机器和插线板。

老人被抬到银行门口。图/视频截图

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该视频发布后，引发广泛关注。有网友指责该行办理业务缺乏人性化的关怀，未考虑实际情况。

当天，上述银行负责人做出回应，视频拍摄者并不知道其中缘由。这名老人因为忘记密码需要重置，该项业务要本人到场配合操作。但这种情况下，也可提供上门服务。

“由于与老人儿子沟通不畅，产生了误解。老人行动不方便，他家里人前来沟通的时候没说太清楚。”这名工作人员还表示，银行已经让老人回家，并提供了上门服务，把密码重置完成，顾客表示比较满意。

九派新闻从多名银行从业人员处了解到，取钱可以拿身份证代办，但像密码重置、银行卡挂失等业务，是需要本人办理。在老人不方便的情况下，可以向银行网点申请特事特办，让工作人员进行上门服务。

“银行工作人员为客户申请特事特办需要一定的审批时间，一般两到三天。到达客户指定上门地点后，工作人员会向思路还比较清晰的老人询问，是否确定要办这项业务、委托此人办理业务等问题，然后签订一份文件，再由代办人拿着两人的身份证来网点办理。”他说。

对于银行和储户之间的沟通问题，他表示自己所在支行有很多客户是老人，这类情况时有发生，上门服务的频次较高。

“部分储户站在自己的角度，认为事情应该简便办理，可以理解，但为了保证业务的合规和严谨，一些流程必不可少。”他还认为，银行的工作人员需要在沟通中更加耐心，把必要性和步骤详细描述给客户，争取互相理解。

九派新闻记者欧俏妤

编辑刘萌

【来源：九派新闻】

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