对于消费新时代的保险企业而言，客户的保险需求是多方面的，相应的保险服务的内容也应该是多种多样的。因此，作为险企，在服务端要认真研究客户的需求，尤其注重客户的多样化需求，不断扩大服务内涵，不仅要将服务做到大而全，更要传递保险大爱文化，成为一家有温度的保险机构。

基于保险大爱文化的理解以及消费需求的洞察，百年人寿推出爱的手书增值服务，时空胶囊的初衷和保险的意义与功用不谋而合，该项目自2016年上线以来，已为查过万名客户提供了温馨的服务，让保险中蕴含的爱和责任更清楚地传达给客户。

据介绍，“时空胶囊爱的手书”是客户与百年间长期联络的纽带，将客户对家人之爱得以延续，在提供保险保障的同时传递精神关怀。它为客户提供一个保存记忆的空间，将客户写给家人的爱的书信保留至指定日期/满期日期/理赔日期，传递给客户家人。

虽然服务的模式简单，但却产生了非常大的业务价值。一方面，增加了客户粘性，通过爱的手书服务，能够拉近企业与客户的距离，提升服务价值，在递送书信时，还能够与客户产生二次互动，增加与客户接触的机会，提升客户对企业的好感度;另一方面来看，则是提升了保单的持续率，促进了企业的长效发展。

作为一家具有责任心、有温度的保险公司，百年人寿始终坚守“悦客户以服务”的理念，为客户提供贴心服务，获得社会各界的认可。该项目于2018年3月，百年人寿“时空胶囊爱的手书”喜获《中国保险报》资质评选的“2017年中国保险年度服务创新”奖项以及2019年获《保险文化》中国保险创新大奖之“年度服务创新奖”，两项行业大奖。

百年人寿从客户的切实需求切入，通过暖心的服务体验，为产品赋能，为服务升温。借助“时空胶囊爱的手书”，实现与客户的高频接触，从而将这一优势打造成核心竞争力。在今年的政府工作报告中也对保险提出了更高的要求，将“服务”和“保障”提升到了同样的高度，未来服务升级将是保险行业的大势所趋。百年人寿将紧扣时代脉搏，紧随政策精神，紧靠客户需求，不断推出暖心又贴心的服务项目，将百年人寿塑造成有温度的保险机构。

关键词： 百年人寿 保险机构 服务项目 保险创新