火锅店花钱可插队、旅游景区出售快速门票等惹争议

花钱免排队，到底公不公平?

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近段时间，火锅店花钱可插队、旅游景区花钱买快速票可免排队问题引发热议。有人认为，此举侵犯了其他消费者的权益。但也有人认为，花钱买优先无可厚非。对此，专家指出，商家推出VIP优待措施必须履行事先告知义务，充分尊重和满足消费者的知情权和公平交易权，否则涉嫌侵犯消费者权益。

近日，一则网友发布的“花40元就能在海底捞火锅免排队”的视频在网上引起广泛关注。

《工人日报》记者近日调查发现，在电商平台，一些卖家声称可以提供插队服务或售卖可优先排号的黑海会员权益来牟利。对此，专家指出，未明示的“付费插队”服务涉嫌侵犯消费者权益。

网上有大量“插队服务”在售

近日，北京市民陈女士在晚饭时间到海淀区一家海底捞火锅店就餐，所取号码为172号。“工作人员告诉我需要等待至少一个半个小时，但我和朋友着急就餐，就在某电商平台找了一个商家，想试试‘花钱免排队’。”

在询问了陈女士的就餐门店后，客服让陈女士到店后提供一下海底捞店铺门口的叫号大屏照片，上面分别显示了大中小桌各叫到了几号。“当时已经排到了121号，我发过去没多久，他们就发来一条信息，说我已经预定上了123号。”

对此，海底捞首席信息官邵志东对本报记者表示，网络平台上出现的违规售卖海底捞门店等位号码，此类产品为虚假排号信息，属于严重违规行为，一经查证后，相关产品将无法在门店正常使用。

此外，记者搜索发现，网上还有不少卖家在售卖海底捞“黑海会员权益”，称可以出售所持卡号的会员权益，优先排号。根据海底捞APP提供的黑海会员权益介绍，该等级会员可以在正常营业门店当前网上取号已满时正常取号，还可以在APP提前2小时联系专属客服、尊享优先安排位置的权益。而成为黑海会员，需要近12个月内在海底捞消费满1.2万元。

邵志东表示，海底捞黑海会员可通过海底捞客服电话、海底捞APP-专属客服提前两小时预约，能够享有到场优先安排位置的权益，但并非是免排队。同时，根据《海底捞会员条例》规定，会员账号与权益仅限会员本人使用，如借用、分享、出售等方式供他人使用，将终止提供会员服务，账号将被限制登录。自2019年下半年至今，已限制登录账号超2200个，但违规现象仍屡禁不止。接下来，将不断通过技术优化、完善排号规则、强化培训门店员工识别真伪排号信息等举措全方位维护用餐秩序。

花钱插队服务频现争议

排个把小时的长队在不少热门餐饮门店、旅游景区十分常见，如果能花钱节省排队时间无疑对消费者颇具吸引力。有消费者向记者表示，如果知道有这样的服务会去尝试，“毕竟时间就是金钱”。但也有消费者认为，如果人人都能花钱插队，也就没有秩序了，“吃亏的是不知情的普通消费者”。

记者梳理发现，全国多地不少游乐场都曾推出过可以“花钱免排队”的服务。例如北京欢乐谷针对几个热门项目推出了一项“快速通道”服务，50元一次，游客购买后可优先进入;广州长隆欢乐世界出售 “热门设施快速通行”服务，购买不同价位的腕带，可以在规定的时间段优先参玩热门项目。

此前，上海迪士尼曾因出现“天价插队费”陷入舆论风波。据媒体报道，该VIP团人均最低收费2700元，3位游客起订，所对应的“特权”，不仅是不用排队，还可以是“玩几遍都可以”。

对此，有网友认为，在旅游旺季，这种VIP团插队加剧了普通游客排队等候之苦，挤占了普通游客的游玩时间，实际上是在侵犯其他消费者的权益。但也有网友认为，“花钱免排队”无可争议。

未明示的“付费插队”涉嫌侵权

“提供付费的VIP服务是一种国际通行的做法，但前提是必须向消费者明示该服务存在。”中国食品产业分析师朱丹蓬表示，企业如果要提供“付费免排队”的服务，必须向消费者进行明示，否则有违公平。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，根据消费者权益保护法的相关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利以及公平交易的权利，如果商家在事先未充分告知的情况下，出现付费插队或倒号插队行为，涉嫌侵犯其他消费者的知情权和公平交易权。此外，即便履行了事先告知义务，在执行“VIP优待”排队规则过程中，应当尽量避免或减少对其他非VIP消费者权益可能带来的损害。

“在涉及大众消费的餐饮和娱乐领域，‘价高者得’本身就不是一个完全合理的、对普通公众公平的措施，不加以规制的话，很容易衍生成不良的市场示范。”陕西学高律师事务所律师刘晶认为，企业作为规则制定方，应该加强监督管理，完善排号规则，加强甄别工作。而售卖此类违规产品的第三方平台，也有责任主动下架或者进行关键词限制搜索等措施，来遏制一些不良的商业投机行为。

关键词： 排队