日前，梅赛德斯-奔驰及授权经销商发布《服务公约》，重申合法合规经营理念，承诺“绝不捆绑销售、强制消费”。 同时，对新车质保政策进行了升级。梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司(简称“奔驰金融公司”)表示，明确要求经销商不得以奔驰金融公司名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司(简称“奔驰销售服务公司”)总裁兼首席执行官倪恺表示，为进一步优化并改进客户服务流程和标准，奔驰将在客户服务方面实施4项具体举措，“今后，客户可依据《服务公约》，期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。”

具体举措包括：

1、推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策，暨自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准)，如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车(涉及车辆范围为2019年5月1日及之后初次销售的乘用车，具体适用细则将在官网公示)。

2、售前检测流程(PDI)将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

3、在经销商管理岗中设置“客户权益官”一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4、在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

据了解，此前，奔驰销售服务公司已经启动了相关审查与整改工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商的收费项目进行独立专项复核。目前，奔驰金融公司正对经销商开展针对金融服务费收取的自查与核查工作，明确要求经销商不得以奔驰金融公司名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。

奔驰品牌在汽车行业一直是高端产品的代表，但就围绕着这个国际知名的高端汽车品牌，近年来发生了多起令人匪夷所思的事件。

2018年6月，陆先生停放在小区地下车库的奔驰车发生自燃，上海静安区公安消防部门检测认定：起火点为车辆发动机舱 蓄电池处，因蓄电池发生故障起火。陆先生的诉求是奔驰厂家将损坏的车恢复原状，但奔驰方面表示，只同意以同样车款、同样年份在二手车网站上的估价即15万多元，对陆先生进行赔偿。从事发至今八个月过去，双方就赔偿问题一直没能谈拢。陆先生告诉记者：“我说那你就给我恢复原状，大概需要358000元，然后他说这个不可能。我说那你说是什么方案呢?他说我们赔你车辆的残值。”

2018年10月，江苏常州的许先生仍在质保期内的新车在停车状态下起火。许先生说：“这个车子开了不到2万公里，当天(10月6日)停在厂区，停车位正好有个视频探头。8:45车停在那，然后到10点半的时候就开始自燃了。消防队来了之后，我们工人自救人员也受伤了，后面一辆车也烧掉了，等于说烧掉了两辆车，第三辆车稍微修理一下，大概花了2000多块钱。”因为是新车并未购买自燃险，许先生与奔驰方面进行沟通。许先生表示：“当时他们厂方不同意赔，后来过了一段时间，他说如果要赔，保险公司一起赔，我说保险公司怎么会赔，新车也不可能买自燃险。后来他们的人看了录像，奔驰方面的专家说怀疑有东西飘过来。”最终，经过多次协商，奔驰方面只同意给出起火车辆31万元左右的残值，加厂房、人员受伤、其余车辆烧毁等损失，共计40万元左右的打包赔偿价。许先生说：“但是也很强势，说你的车子二手市场现在的行情是什么价就什么价，算下来是31万多，因为我的还是保质期之内，我也不去管他了。我说我还有一些其他的费用，包括人员受伤，有个工人右手断了四根筋。现在最终的回复是打包价，40万多一点，我说我最低接受的程度是45万。他们不肯，说最后就是这个价。”

而对于贵州贵阳的陈先生来说，目前也同样在质保期内的车辆，能不能得到赔偿还不一定。陈先生说：“到现在也就15个月，2月2日开车上班的途中，突然就开始冒烟，我把车停下来检查，几分钟的时间它就燃起来了。到了上个礼拜，他们才派了三个人过来检测，说检测结果要到一个月以后才能告诉我，从他们的谈话和态度来说，还是比较推卸责任的。”

太原的小尹，前段时间在太原鹏龙星徽汽车销售服务公司啊，花了44万元买了一辆油电混合型的奔驰轿车，可是刚开了两天呢，他的车子的发动机就出现问题了。12号提的车14号下午就出现了问题，小尹购买的这辆2019款的奔驰e260l，属于油电混合型轿车，而他手中的这份报告也是4s店给他出的，这款刚买两天的新车，行驶了180公里，到底为啥会出故障呢?太原鹏龙星徽汽车销售服务有限公司售后服务总监说：“只是通过电脑的技术，我们读出来关于电瓶的故障，显示电瓶的这个温度不正常，厂家告诉我们这个需要就是做进一步的检测，需要打开检测，但是上客户不同意我们的检测。”售后负责人说需要打开车辆进行检测，究竟是哪里出现了问题，而导致的高压车载电网供电过高，检测也是需要本人同意的。

2018年11月9日，重庆奔驰车主王勇开着刚从4S店修好的奔驰GLE320SUV车行驶不到30分钟，车辆便出现冒烟状况，紧接着就开始出现明火……，最终，这辆裸车价值近80万奔驰车被大火吞没。事后经检测，事故起因是因为奔驰4S店维修工补加机油后未加盖机油盖，造成发动机机油溢漏到排气歧管上遇高温起火，事故认定的直接损失高达43.96万元。对此，重庆仁星汽车服务有限公司业务发展中心经理陈庆在接受媒体采访时表示：此次事故是由于该公司的工作人员疏忽导致的，事故的发生，他也表示很抱歉。在经过协商后，该公司也拿出了解决方案：愿意提供一台与事故车辆相同型号的同款新车供王勇使用，但是由于王勇的车已经使用一年零十个月，行车里程为28215公里。参照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第五章第二十五条中的第二款来计算，王勇需承担使用补偿费用144517元。”换言之，就是如果王勇想要得到重庆仁星汽车服务有限公司的新车赔偿，他也要在此次事故上承担144517元的费用。

还有2018年初的奔驰车失速事件，刚刚结束的奔驰车女车主维权事件，以及之前报道过的山东奔驰4S店原价出售更换过发动机的汽车事件，等等等等。

相信各品牌汽车在日常使用中都会出现各种各样的问题，但为何其他品牌的故障没有引起这么巨大的反响?品牌差别是其中一个方面，但奔驰车经销商对问题的处理方式才是最终导致问题激化的原因。这种现象反映出身居强势地位的某些企业，法律意识的淡薄以及对消费者的惯常漠视。消费者维权不该如此艰难，有些企业的行为必须得到纠正。

关键词： 奔驰 问题 金融服务费