近日，一位网友发帖称，“双十一”期间，因中通快递网点迟迟不派件，且多次拒送货上门，她一气之下投诉了该网点，之后竟收到了该网点快递员匿名购买的寿衣。此事经过社交媒体发酵后，该网友称已与中通达成和解，涉事网点的快递员已接受总部的处罚。

无独有偶，圆通快递近期也登上了微博热搜。起因是用户名为“故事薄雾馆”的网友在知乎发帖质疑圆通快递员的服务水平，并称一位女性朋友因为投诉快递员未经允许将包裹放进快递柜后遭快递员上门质问，引发不少网友热议。

在实际的投递环节中，不送货上门，未经允许就将包裹放到快递柜、驿站，已成为行业惯例。

事实上，对快递是否需要送货上门，已经有明确的规定。例如，根据2018年5月1日起正式实施的《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

此外，在11月26日，交通运输部最新公布了《智能快件箱寄递服务管理办法(征求意见稿)》，并且在第二十条中再次强调，“智能快件箱使用企业在使用智能快件箱时，应该征得收件人同意。”

按照上述规定，一旦未经允许将包裹放入快递柜中，如果产生投诉或者其他问题纠纷，责任都属于投递方。尽管如此，依然有快递员接受记者采访时表示，没有听说过上述规定，入职时也没有接收过相关的培训。

而在快递企业实际规定中存在差异，快递员因为不送件上门而产生的投诉，所面临的处罚标准也不一样。

接受采访的一位顺丰快递员表示，按照公司规定必须每一个包裹都要求送货上门，经过客户同意才会放入快递柜内。在顺丰对基层快递员的考核中，如果遭到投诉会直接影响快递员的收入，一旦投诉次数超过规定，将不得不面临被辞退的处罚。

另一位加盟制快递网点的快递员告诉记者，由于每天要在规定的时间内完成大量包裹的投递，如果每一个都单独询问是否送货上门，时间精力难以顾及，有时就会直接将部分包裹放到快递柜中。如果遇到客户投诉这类问题，只要在规定时间内及时补救，比如将包裹送上门，基本上就不会遭到处罚。如果未能及时弥补，快递网点则会面临总部的处罚。

这背后是企业定位带来的差异。通达系、百世等快递企业以电商件为主，快递价格较低，而且由于采用以加盟为主的形式，总部对于末端加盟网点的约束力较弱，不同网点的服务水平也有所差别。以顺丰为代表的快递企业则以商务件为主，采用直营形式，快递价格较高，更强调服务，对于基层快递员的管理也要求更高。

上述差异化定位，体现在末端网点不同的快递员身上，带来的投递压力也不一样。

以上海市嘉定区某小区为例，在日常包裹投递中，负责该片区的某加盟制快企业的快递员，日均派送包裹量在100件至200件之间，每票派费仅为1.4元。如果不能按时完成投递，还要面临处罚。顺丰快递员日均派送包裹在50-80件之间，单票收入更高。

即使有如此差别，在类似于“双十一”等业务高峰期，面对数量远超日常的快递包裹，所有的快递企业末端配送环节都承受着巨大压力，不仅出现“多家快递员深夜争抢快递柜”的现象，即使是服务业内口碑较好的顺丰，也出现了未提前告知而将包裹放在快递柜的情况。

面对记者追问为何“双十一”期间没有打电话告知就将包裹放在快递柜时，一位顺丰快递员解释称，“那时候没办法呀，高峰期每天要送300票乃至400票，数量几乎是平时好几倍。要是每一个包裹都单独打电话、送上门，就会积压在一起。”

有业内人士表示，快递员不送货上门并不是因为快递员懒惰，而是在巨大的包裹数量面前，快递末端承压巨大，不得不以牺牲部分服务体验而赢得效率。目前快递行业竞争激烈，单票价格呈现下降趋势，企业还要严格把控成本，预计短期内这种局面较难得到改善。

事实上，快递末端的配送压力一直是行业顽疾，近年以来，包括智能快递柜、驿站等在内的新形式的出现，很大程度上缓解了末端的配送压力。其中，智能快递柜成为末端配送的两种模式之一，并且受到政府文件认可。在界面记者的随机采访中，也有不少受访者表示可以接受快递员直接将包裹放在快递柜中。

然而，针对大件快递、特殊包裹以及特殊人群等情况，还需要快递企业进一步保证收件人的权益，进一步规范与执行末端配送标准。

关键词： 中通快递 送货上门 投诉