客舱服务部关于对秦某等同志优秀服务事迹奖励的通报

各科室，各分部，各分公司(基地)客舱服务部：

为表彰先进、树立标杆，提高服务品质，现对在服务工作中做出突出贡献的个人或典型事迹进行表扬奖励，具体事迹及奖励情况通报如下：

一、良好职业素养类表扬

2018年3月1日，秦某乘务组执行ZH9634大连—深圳的航班。5F崔女士向乘务长诉说自己不舒服，乘务长广播寻找医生。机上有一名中医愿意提供帮忙，其帮助崔女士按摩后，崔女士表述其情况有所好转，随后要用洗手间，并在内长达二十多分钟未出来，届时已是下降阶段，出于安全考虑，乘务长和三号乘务员一直敲门，该名女士在内没有任何言语和动作回应。最后乘务长开门，崔女士在厕所内照镜子，不听劝说，不回座位。出于无奈，乘务长和三号乘务员扶着旅客回座位坐好系好安全带。稍过片刻，崔女士与邻座旅客起了争执，并打了该旅客一巴掌，乘务长、三号乘务员、安全员怕矛盾激化，分别拉开两名旅客，崔女士随后各扇乘务长及三号乘务员一巴掌，当时两人的眼睛和脸都立刻红肿起来。乘务员劝说旅客坐好系好安全带，飞机马上就要落地了，并把情况报告机长让其落地后叫地面公安。期间崔女士一直谩骂，态度恶劣，不配合乘务人员安检和劝说。

此优秀事迹体现了乘务人员面对旅客的刁难、打骂，能以最大的耐心、包容心去解决问题，以保障航班秩序为先;在飞行关键阶段，能以旅客的人身安全为先，积极协调旅客矛盾，同心协力做好服务工作。

根据《客舱服务部2018年乘务员(长)绩效考核管理办法》奖励细则规定，给予乘务长秦某，乘务员吴某某月度绩效加80分的奖励，按服务管理二级奖励记入业务档案。经研究决定，为鼓励员工提供优质服务，给予上述两名乘务人员各1000元经济奖励。

我们今天的话题并不在深航，只是深航挨的这一巴掌又一次揭开了民航人生存环境中十分尴尬的冰山一角。

挨打的是深航空乘，扇疼的除了我的心以外，还有无数民航人火辣红肿的脸。

其实，类似这样的奖励通告在民航单位并不鲜见。而且，这种奖励在部分单位还有一个更贴切的名称叫做“委 屈 奖”。

某年某月某日某航班长时间延误，旅客不满，对空乘打骂，后来事情不了了之，航司给挨打空乘申请委屈奖200元。

某年某月某日某旅客在安检通道闹事，辱骂推搡踢打安检员，后来旅客被批评教育放行，安检员得到安检站委屈奖300元。

某年某月某日某机场女地服被旅客辱骂并被打倒在地造成软组织挫伤，事发后该名旅客即离开了现场，机场公司和公安沟通后表示为了不影响航班秩序，决定不再进一步追究旅客的责任。机场公司表示为受伤地服人员报销医疗费，给三天休假并申请委屈奖200元。

这样的例子举不胜举，我就不在这篇文章中指名点姓了，业内的心里都有数。

相比之下，深航给小姐姐的1000元奖励和80分绩效加分真可谓业界良心了。

从深航这篇通告里，我们看到了两名空乘忍辱负重为做好服务、维护好客舱安全秩序做所的一系列努力。面对旅客的刁难打骂，空乘人员能够耐心处理、包容不计较，能积极协调旅客矛盾，该报告机长的报告机长，该制止劝阻的及时劝阻，我相信这套组的空乘人员在处置程序上是没有太多问题漏洞的。

从深航这篇通告里，我们也读到了深航客舱部打碎牙往肚里咽的委屈和无奈。自己人在航班上挨了打，受了委屈，既要及时的安慰鼓励被打的姐妹，又要找一个名义广而告之，对内体现对受辱员工的体恤之情，对外展示空乘人员对服务使命的忠于职守。

不过，我想代表许许多多民航一线同仁说一句，我们不想要“委屈奖”，我们想要的是尊严!

为什么民航一线员工的尊严总是屡遭践踏？

造成这种情况的主要原因是什么?

法不健全?非也，随着近年来各项法律法规的逐步完善，特别是涉及民航安保法律法规规章的大量修订和推陈出新，已经将涉及民航的扰乱行为和非法干扰行为的处置都囊括在内，对不文明乘机行为甚至严重违法行为实施行政处罚或立案侦查等都能找到对应的法律依据。

民航打击力度小?机场公安不作为?亦非也，随着近年来民航反恐力度逐步强化，民航“六严”要求逐步深入，平安民航建设深入推进，全国各地民航公安都加大了严打态势，从严从重顶格处置的案例越来越多，从每年实施行政处罚的数据上可见一斑。值得一提的是民航“黑名单”制度从今年五月一日起也正式实施，不文明乘机被行政处罚的旅客将一年内禁止乘机，民航安保严打态势不可谓不强。

那么最关键的一点，就是航企领导腰杆不硬，不愿为争取员工尊严出头和担当。

同样是员工无辜被打，大家还记的顺丰总裁王卫当年是怎么做的吗?

当时，27岁的顺丰快递员小冯当时因车辆剐蹭遭司机怒扇至少6个耳光的视频引起广大网友的热议。事情发生后，快递小哥向上级领导汇报了事情经过，依然坚持送完了车上的快递。王卫怒发声明后，顺丰公司立即介入。当殴打快递小哥的司机李某随后被北京警方拘留，并委托家属通过北京晚报致歉，并向受伤快递员和公众致歉后，顺丰公司仍表示，公司将对员工合法权益保护到底，不接受对方调解诉求。

顺丰总裁王卫当时的原话是这样的：“这件事我们不接受调解，如果我接受调解，今后让人家怎么看待我们这个行业，怎么去看待我们顺丰，让我怎么面对我的员工?……我不要钱，你打人就是要承担打人的法律责任。……这是尊严的问题，不是钱的问题……不管在哪个岗位，哪怕我是洗厕所的，我赚这份钱我都有尊严，绝不允许你侮辱我的尊严!”

2017年2月24日，顺丰完成了上市最后的敲钟仪式，王老板邀请一起参加敲钟仪式的嘉宾之一，就有那位被打的快递小哥。在敲钟仪式上，王卫又说：“顺丰将不受上市影响，上市不代表上岸，对员工的关爱永远不会变!”

反观民航，旅客与民航之间由于在安全、正点、服务等方面的引发的矛盾越来越难以调和，时而出现打砸机场、堵占安检口登机口、扰乱机场或飞机客舱秩序、殴打民航工作人员等不和谐事件。而航司或机场的态度往往是息事宁人，员工无辜挨揍了，不少领导不管不顾不问不当回事儿，巴不得赶紧大事化小，小事化了，服务至上，面子至上，安全原则都可以放一放，大不了拿出200元委屈奖抚慰一下员工那颗受伤的心。这些事发生的多了，再经媒体一渲染，就使一些人觉得民航是好捏的软柿子，民航人的尊严不值钱，民航不值得被尊重，坐飞机越闹越能争取不合理的权益，便更加肆无忌惮的在民航场所闹事和欺负民航人，陷入恶性循环。

当我们被欺负了，我们多么希望赶紧钻到“家长”的怀里，得到温暖的安慰和心理疏导;当我们被欺负了，我们多么希望“家长”能为我主动提供司法援助，争取我们的合法权益;当我们被欺负了，我们多么希望“家长”们能制定一个完善的员工保护方案，使我们不再受伤害。

我们穿着制服，我们的一言一行都代表着企业，所以当不文明旅客骂我打我的时候，我甚至愿意去多理解包容他们的焦急心情，但我们的权限真的很小，很多很多事情协调解决不了。我之所以忍了一次又一次，只因为身披的这身民航制服。

员工的尊严就是企业的尊严，就是民航的尊严，连自己员工的尊严都不愿意去维护的行业很难有长远的发展!也更难得到员工发自内心的热爱和支持。

曾有位地服员委屈的对我说，他在大面积延误时被旅客团团围住，正在耐心解释的时候被突然飞来的水瓶砸中头部，导致软组织挫伤和脑震荡，住院住了半个月，单位也没有去报警追查肇事人，到年底发了200块钱委屈奖表示了慰问……

员工心凉了，再遇到旅客闹事，有的选择请假回避，有的选择脱了制服和闹事旅客动手干仗，也有的选择辞职离开，谁还愿意拿自己的人身安全和尊严换来公司的利益和名誉。

当你的人被打伤，制服被扯烂的时候，你在哪?

当你的人被砸晕，柜台被砸毁，谁来撑腰?

当你的人被打到头破血流，你有没有胆量说一句：“不追究肇事者刑事责任，我誓不罢休!”

需要你保护员工的时候，你不去出头谁出头?

轮到你担当的时候，你不担当谁担当?

需要追究肇事者法律责任的时候，你不积极主动联系警方，不主动为员工提供法律援助，谁给你追究?

不过，也有在这方面做的不错企业，比如海航。

2016年6月12日HU7041(太原-重庆)航班推出滑行期间，两名经济舱男乘客因无理免费升舱要求被空乘制止，言语辱骂并动手殴打机组人员和见义勇为乘客杨某(19岁)，造成乘务员和空警不同程度受伤。

事情发生后，海航第一时间安排伤情检查及专人陪护。同时海航官方严正声明，海南航空对此类行为强烈谴责，并将根据中国民航局及中航协《民航旅客不文明行为记录管理办法》规定，申请将两名涉事乘客列入中国民航旅客黑名单，并将坚决依法追究其法律责任。

值得一提的是，海航不但这次为员工伸张正义，坚定的站上法庭的原告席，严肃依法追究肇事者刑事责任，为公司被打员工找回公道。最终田某、耿某两名肇事者按寻衅滋事罪被判处有期徒刑两年，并赔偿海航各项经济损失13246.75元。此事件开创了国内航司对暴力空闹事件严厉追究刑责附带民事赔偿的先河，也为未来类似性质空闹事件的处理和判决发挥了标杆作用!

大大曾讲过，有尊严的生活也是“中国梦”的一部分，要让百姓充分享受发展成果，生活的幸福体面有尊严。

冯局长曾表示：“我们所说的真情服务不只包括对旅客的真情，也包括对民航职工的真情……我们会让数十万民航人和数亿民航旅客都能感受到满满的民航真情。”

那些口口声声说把着提升员工幸福感融入企业发展轨道的，你们能不能先从保障他们的尊严做起?

关键词： 中国民航 航空