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“我们厘清职责，打破技术壁垒，精准分流，打通了市12345政务服务便民热线与110报警服务台的话务和工单互转渠道，具备了‘一键推送’‘一键转接’‘三方通话’功能。”7月25日，市政务服务中心党委委员、副主任牛斌正式对外公布，“市12345政务服务便民热线与市公安局110报警服务台实现了平台双向融合、数据资源双向推送，高效对接联动机制基本形成。安阳市政务服务水平进一步提升。”

“近年来，随着经济社会快速发展，群众维权意识增强、诉求增多。但是，受惯性思维影响，大量政务诉求涌向110报警服务台，导致一些诉求无法及时圆满解决，同时占用了有限的警力资源。”市政务服务中心政务热线中心副主任李慧玲介绍，为了给群众提供更专业、便捷、高效的热线服务，缓解非警务警情占用警力资源的情况，他们主动探索实现12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的方法。

按照国务院办公厅，省、市政府《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号)的相关工作要求，市12345联动服务中心与市公安局成立了“12345”与“110”对接协调联动工作领导小组，强化组织领导和支持保障，下设工作专班，定期召开会议梳理对接工作中出现的问题，做到及时发现、及时分析、及时解决；规范“12345”热线工单和“110”警单记录标准、受理反馈项目等数据格式，梳理双方平台建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办、运行数据智能监管等功能。

最重要的是，市12345联动服务中心制定了《关于加强12345政务服务便民热线与110报警服务台高效联动快速响应的实施细则》，厘清了“12345”与“110”职责范围，明确了分流转办机制，为警务警情、政务诉求科学合理分流，提升协同服务效能，扫除制度障碍。

实现12345政务服务便民热线与110报警服务平台的高效对接联动，打通平台的技术是关键。市12345政务服务便民热线平台网络改造由市联通公司及三方公司负责网络部署和技术保障，实现接口规范制订和对接、调试工作。110报警服务台网络改造由市公安局负责，通过搭建边界服务器，在数据和网络安全的前提下，实现双方平台数据交换。数据中台的设备部署和数据交换由市大数据管理局负责。通过三方努力，破解了数据交换网络限制、多方对接职责交叉、交换节点策略调整、数据传输规范、事项归口分类不一、来电号码透传显示、工单办理过程推送、工单模版内容限制8项难题。为市12345政务服务便民热线与110报警服务台实现高效对接联动，确保数据资源双向推送渠道安全畅通，提升协同联动处置效率提供了重要技术支撑。

按照“打破数据壁垒、建立联动机制、确定对接方案、部署构建网络、完善热线平台、平台对接联调”的推进原则，市12345政务服务便民热线如期实现了与市公安局110报警服务台对接融合和协同联动，形成了群众诉求“一键携号转接、三方语音通话、工单同步推送”的相互协作、对接联动、集中受理、分类处置的联动工作模式。牛斌告诉记者，如果“12345”或者“110”接到明确属于对方业务受理范围的事项，将一键转交对方受理。“12345”工单承办单位在办理群众诉求时，发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或涉及违法犯罪的，将联动“110”派警处置；“110”派警办理群众诉求时，涉及其他部门(单位)的，将及时把工单转交12345协同处理。当接到责任单位不明确、职责交叉或一键转接不成功的企业群众诉求时，则通过三方通话(诉求方、“12345”“110”)方式了解具体诉求后，协商确定受理平台，提高办结效率。

据统计，自7月6日两个平台成功对接试运行以来，“12345”已累计接收“110”警单171件，推送至“110”工单3件。市政务服务中心党委书记、主任宋光明表示，市12345政务服务便民热线与市公安局110报警服务台互联互通是加强安阳市社会联动机制建设、推进市域社会治理深耕善治的重要载体，不仅有效缩短了“12345”接听紧急类警务警情后与“110”联系沟通的时间，提升了热线快速反应能力，确保了群众诉求能够得到快速反应、高效处置，还进一步发挥了“12345”听民声、纾民困、聚民意的桥梁纽带作用，实现为民服务“1+1>2”的效果；有效解决了非紧急警情占用警务资源难题，提高了警务工作效率，推动警务政务事项的合理分流和高效办理，从源头上为110报警服务台“瘦身减负”。

接下来，安阳市将不断深化市12345政务服务便民热线与110报警服务台的日常联动、应急联动、定期交流，按照首接负责、协作联动、信息共享等原则以及应急联动、考核通报、会商交流等机制，进一步打造“110”紧急类诉求和“12345”非紧急类诉求公共服务体系，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平以及安阳市城市治理能力科学化、现代化、精准化水平，逐步形成“危难找警察、服务找政府”的社会共识。(来源：安阳市委宣传部 赵慧)

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