【文/观察者网专栏作者 赵志国】

最近，小张遇到一件烦心事。倒也不是什么大事，但是过程很糟心。

(资料图)

原来小张家里的太阳能热水器坏掉了，小区物业给推荐了一个维修师傅。维修师傅上门修了三次，都没有彻底修好，太阳能不出热水。当初小张也没有仔细检查，就把钱转给了维修的王师傅，毕竟太阳能储水器的水变热需要时间。哪知道太阳能一直没有修好，到后来王师傅干脆连电话也不接了。

小张火大，直接去找物业理论，要求物业对此事负责。物业表示自己只提供信息，不负责维修质量问题。在物业办公室大吵了一架后，气不过的小张打了“12345”市长热线进行投诉。

市长热线：社情民意的反馈窗口

我们先来说一说市长热线的工作流程。

市民拨打市长热线后，工作人员会将各类求助、反馈、举报信息，按地域通过内部办公系统反馈到各县区。各县区热线办公室收到信息后，判断一下应该牵头负责的部门或乡镇街道办，再把有关信息通过办公系统转递过去。这个时候，牵头负责部门就会有专门的负责人员，来跟反馈市民进行对接，进行政务处理。

处理结束后，该部门（乡镇、街道办）再通过办公系统进行信息上报，信息内容包括如何处理的、处理结果如何、市民是否满意等情况。县热线办收到上报信息后，会打电话给市民核实一下，确认负责单位反馈信息属实后，再将信息反馈到市里，然后市里还会有一个热线回访（抽访），再次确认。

政府服务热线工作人员接听群众来电（资料图/新华网）

也有一种情况，市民在拨打市长热线的时候，出于种种考虑，采取匿名的方式，不留联系方式。这种情况下，回访或抽访的环节就取消了，对基层负责部门的监督力度就小了很多。所以，热线办的同志也呼吁群众，如果反映的问题没有那么敏感，大家尽量不要匿名。

市长热线最早可追溯到上世纪90年代，那时候私家电话还没有几部。后来各地方纷纷效仿，县长热线、区长热线等也如同雨后春笋一般冒了出来。大概在2010年前后，为了避免政出多头的混乱现象，有关部门对各地热线进行了整合。截至目前，全国绝大部分地级市以上（包括副省级市、直辖市）都是统一的“12345”一个号码，有关的处理流程也都标准化了。

事实上，有了一些前车之鉴，各级政府对纾解群众情绪都十分重视，而且在姿态上也要注意“柔声细语”。遇到胡搅蛮缠的闹访户，这边工作人员即使气得跳脚，面对面或电话交流时，也要注意语气和措辞，不然被人录了下来，那就等组织处理吧。如我们一个同志所说，热线办的活，只有挨骂的份，没有还嘴的份。

问题反馈：不是每一个问题都是“问题”

大政府不虚言。从热线办收集到的各种反馈信息来看，有事情就找政府还真不是段子。

反馈的情况，大致可以分为三种：第一种是确实比较现实的问题，提的诉求也比较合理，政府就会根据相应的流程予以解决；第二种情况，可能反馈人本身就存在问题，很容易纠缠不清；还有一种反馈，在笔者看来可能就有点碰瓷的感觉了。

第一种情况例子很多，有时候甚至可以影响一个地区的规划。比如有市民反映公交线路设计不太合理。一开始工作人员也只是进行信息搜集，并对个别反馈人员进行解释说明。然而随着反馈人员的增多，政府职能部门也开始重视起这个问题，并形成动议，从民间征集公交改线的建言，最终优化了公交车的线路。

第二种情况例子也很多。有的是乱反馈，比如某局机关工作人员反馈，节假日值班没有三倍工资，把该局领导气得拍桌子；有的是不合理反馈，比如有驾考学员反馈，驾照考试科目三路考，不封闭场地影响他的发挥，然而路考本身就是考察学员在复杂路况下的应急处理能力；还有的就是选择性的反馈。

如有一个家长，反馈自己的小孩才上初一就被开除了。正处于义务教育阶段，没有任何学校有权力开除学生，这个问题得到了工作人员的关注。然而调查结果显示，该生在学校是一个“小霸王”，把同学推倒以后，脚踢同学头部。

学校认为该生在学校会产生很多安全隐患，给该生办理了休学手续并保留学籍，建议家长想办法转学处理。政府工作人员电话联系家长时，家长居然还表示，正因为孩子管不了，才送到学校让学校管理，而且这种“小打小闹”，不值得小题大做，这让工作人员很是无语。

第三种情况，也有一些比较典型的例子。比如某村村民，认为建在村里的公厕影响了他家的风水，以此为由要求挪动村里的公厕——不然就申请国家赔偿。

工作人员私下里笑称，商品经济的大潮，确实影响了一些村民淳朴的民风，就有极个别的村民，会挖空心思想方设法地利用各种渠道牟取经济效益——这种“碰瓷”，兼具“技巧性”和生硬性。但按照规程，政府工作人员还得请有关部门安抚一下群众的情绪，避免产生“不稳定因素”。

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