涉事的好利来城乡华贸店 摄影 新京报记者 郭铁

近期，网友“丸仔求歡楽”在微博上爆料“好利来拖延烫伤顾客2月多至今不处理”，称其家人在饮用好利来城乡店外带咖啡时杯盖突然脱落，造成二度烫伤，好利来方面拒绝就事件道歉。而事发当天监控录像显示，店员在制作咖啡过程中没有加入直饮凉水的操作，与好利来的官方解释存在出入。

对此，好利来一位王姓副总3月8日回应新京报记者称，其公司内部操作不便对外解释，建议通过官方电话进行了解。截至发稿，好利来公司尚未回应。而好利来是否应对外带产品烫伤担责、其员工有无规范操作，也成为整个事件的争议焦点。

新京报记者调查发现，目前我国对于热饮温度并未出台标准，大型连锁品牌普遍未对热饮温度制定内部规定。专家认为，如果商品的制造、材质、设计等有缺陷或服务不到位，商家就要承担与其过错相适应的责任，产品是否离开服务区不是免责理由。

网友称家人被好利来咖啡烫伤

据网友“丸仔求歡楽”向新京报记者透露，2018年12月25日，其陪同家人在好利来北京城乡(7.720,0.16,2.12%)华贸店购买了一杯美式咖啡，在外带拿到车内饮用时杯盖突然脱落，导致家人手部被烫伤。之后，他们第一时间返回好利来店内反映情况。

因烫伤部位起了多个水泡，“丸仔求歡楽”家人到医院就医，经诊断为二度烫伤，需要每隔一天到医院换药，疗程为两周。记者从“丸仔求歡楽”提供的照片看到，其家人左手虎口下方及手腕处有大面积烫伤，脱皮的创面呈现粉红色，被烫伤但未脱皮的部位已变成褐色。

“丸仔求歡楽”称，事发后，一位自称好利来区域经理的人联系到她，称杯盖可能是受外力影响导致脱落，店员只承担部分责任，好利来只赔付包扎费，并赠送2个小蛋糕作为赔偿。该区域经理还强调，好利来美式咖啡里均添加了20%的直饮凉水，水温不会特别高。

12月30日，“丸仔求歡楽”到好利来城乡华贸店查看了事发当天的录像，发现店员在制作咖啡过程中并没有加入直饮凉水的操作。现场，一位自称好利来经理助理的李女士称，公司赔偿底线是一半医疗费和200元的蛋糕卡，对于“丸仔求歡楽”提出的交通费、误工费等条件不能接受。

“丸仔求歡楽”告诉新京报记者，此次沟通后，好利来一度未再与她联系。2019年1月10日，她在新浪微博首次公开烫伤事件全过程，后因北京好利来食品有限公司投诉其侵犯名誉权，文章于1月22日被删除。

之后，“丸仔求歡楽”又于1月15日、2月28日发布相关微博，称“好利来拖延烫伤顾客2月多至今不处理”。3月2日，“丸仔求歡楽”向新京报记者证实，好利来方面已再次提出新的赔偿条件，但拒绝就烫伤事件道歉。

好利来拒绝透露热饮操作规定

对于“丸仔求歡楽”反映的情况，3月8日，曾与之沟通的好利来王姓副总回应新京报记者称，“顾客是在店里买的咖啡，不是在店里烫伤的，目前已交给公司法务部门去协商”，“一开始我们本着服务行业的精神，跟顾客沟通过很多次，但顾客给我们的反馈都不是很积极。”

就好利来是否对店内提供的热饮有加入凉水的规定，该王姓副总以“这是公司内部操作，不便对外解释”为由拒绝回答，并建议通过官方电话和法务部电话了解。好利来城乡华贸店经理肖女士则称，“都是这么操作的”，但有关烫伤的具体事宜，建议新京报记者询问好利来总部。

新京报记者按照好利来官方客服提供的电话，联系好利来总部。对方称，会将采访需求转告给相关部门。不过，截至发稿尚未收到回应，也未能查看到事发当天的录像。

根据“丸仔求歡楽”提供的现场录音，她和家人2018年12月30日到城乡店与上述好利来经理助理李女士沟通时，多次提及未在事发当时的录像中看到店员有在咖啡中加入直饮凉水的操作，并对此提出质疑。李女士当时先是回答“应该是加了”，后称“不可能不放，那是我们制作要求，我们培训的”。

好利来车公庄店咖啡实测温度接近80℃

3月8日，新京报记者实地探访涉事门店好利来城乡华贸店，注意到店员在制作美式咖啡的过程中，有向杯中加入直饮凉水的操作。新京报记者用远红外测温仪现场测试发现，开盖2-3秒后，咖啡表面最高温为66.1℃，可直饮。

好利来咖啡操作台 摄影 新京报记者 郭铁

摄影 新京报记者 徐天鹤

随后，新京报记者从好利来紫竹桥店、甘家口店、车公庄店、青年宫店分别购买了一杯美式咖啡进行现场测温，发现4家门店的咖啡表面最高温分别是70.9℃、52.1℃、79.5℃、63.5℃。结合好利来城乡店的测温，5家门店所售咖啡的平均温度为66.4℃。其中79.5℃的好利来车公庄店所售咖啡，拿在手中有明显发烫感觉，不适合直饮。

摄影 新京报记者 徐天鹤

究竟何种温度能够造成烫伤?北京积水潭医院烧伤科副主任医师宁方刚告诉新京报记者，烫伤通常分为四度，从照片来看，“丸仔求歡楽”家人的烫伤属于浅二度，属于需要处理的烫伤中最轻的一种。理论上讲，只要超过45℃，接触足够长的时间，就可以造成烫伤，但具体原因要视温度、接触时间和皮肤情况而定，“单纯问什么温度能够烫伤，没有计算公式，要结合实际情况。”

不过，电热水器的额定最高水温或许可以作为参考。一般而言，家庭常用的储水式电热水器的额定最高温为75℃。国标《储水式电热水器》(GB/T 20289-2006)还要求，热水器的“安全注意事项”中应提示，“如果设置温度超过50℃，可能会对身体造成烫伤，必须混合冷水后才能使用”。

律师称外带不是商家免责理由

对于此次好利来咖啡烫伤顾客事件，一位连锁烘焙品牌相关负责人认为，如果是顾客未在店内饮用而导致的烫伤，品牌方通常会认为是顾客的全责。如果好利来对咖啡热饮操作有内部规定，但员工未按规定操作而导致顾客烫伤，责任应该在好利来。就整个餐饮、烘焙行业而言，目前对于热饮温度尚未出台相关标准或规定，烫伤责任恐怕也较难鉴定。

据新京报记者了解，由于热饮种类较多且具体操作情况复杂，目前国内大型连锁品牌多未对店内美式咖啡等热饮的温度作具体规定。星巴克相关人士表示，公司会要求店员在递交热饮时对顾客进行提醒。

事实上，热饮烫伤的法律认定在国外有判例。据新华社2017年5月报道，美国佛罗里达州一名女子在佛州杰克逊维尔市一家星巴克外卖店购买了一杯热咖啡。在从店员手中接过咖啡时，杯盖脱落，导致大腿和腹部被190华氏度(87.8℃)的咖啡烫伤。陪审团最终认定，星巴克应当为这起事件承担80%的责任，向该顾客赔付1.5492万美元医药费、8.5万美元精神损失费。根据原告律师发表的声明，星巴克方面一名代表在法庭聆讯中承认，星巴克每个月接到大约80起因杯盖脱落或泄漏而引发的投诉。

对于热饮烫伤的责任认定问题，中国消费者协会专家委员会专家、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌表示，按照基本的法律规定，无论店家对热饮等服务有无内部规定，其销售的产品或提供的服务都要保障消费者的人身、财产安全。具体的责任认定，一要看商家是否按操作规程提供热饮，二要看造成烫伤的原因是什么。如果商品的制造、材质、设计等有缺陷或提示服务不到位，商家就要承担与其过错相适应的责任，外带产品是否离开服务区不是免责理由。另一方面，顾客身为成年人，也应保护好自己的安全。(记者 郭铁)

关键词： 好利来 烫伤