花5000元求推荐权威专家却被推荐了一位不会手术的医生?近日，有消费者在黑猫投诉平台吐槽称，好大夫在线推荐的医生造成其家属病情延误加重，要求退款却遭拒绝。

记者发现，在黑猫投诉平台上的40起投诉好大夫在线案例中，大部分都是因为在线咨询未达到理想效果，要求退款。也有消费者投诉称，无法删除就诊记录，认为好大夫在线侵犯了自己的隐私。

花5000元求推荐知名专家

黑猫投诉平台截图

3月11日，有患者家属在黑猫投诉平台上称，2018年自己老公意外摔伤脑部后，脑积水伴颅内感染，病情严重。看到好大夫在线上有全国各地的医生后，去年8月花了5000元办了一张钻石卡，网站工作人员称，会根据患者家属的病情推荐全国最顶尖的知名专家，但事后他们发现这位医生只是一位副主任医师,“最重要的是他根本不会动手术!”

家属称，治疗十五天后患者病情加重，现已转入他院继续治疗。“我给好大夫网站反映情况，要求退款，客服开始同意把5000元退回，后来又说给安排过医生了拒不退款。”

黑猫投诉平台截图

对于这位家属的投诉，好大夫在线回复称，家属反馈的问题不属实，平台为患者推荐的医生，在全国颅脑、神经方向排名最高的公立三甲医院的重症医学科工作了18年。针对家属质疑的“不会手术”的问题，好大夫在线称，患者当时的病情需要的是系统治疗，而非单纯的手术，平台推荐的医生是专门从事系统治疗的医生，而非单纯做手术穿刺的医生。

根据家属患者提供的信息显示，平台推荐的这位医生为民航总医院重症医学科主任郑某。好大夫在线资料显示，郑某，副主任医师，原北京天坛医院重症医学科医师，在天坛医院工作18年，2016年调民航总医院任重症医学科主任。单就好大夫在线提供的资料看，这位医生的背景与其承诺的“推荐全国最顶尖知名专家”有些不符。

记者在民航总医院官网并没有查询到“重症医学科”以及郑某的相关资料，随后致电民航总医院，收费处工作人员称挂号没有这个科室，但门诊办公室表示确实有这个科室以及郑教授。

患者无权删除就诊记录？

在黑猫投诉平台上的40例投诉中，大部分都是因为在线咨询未得到想要的效果，要求退款。在这40例投诉中，好大夫在线回复了37例。

记者注意到，今年1月份，有消费者投诉无法删除历史订单记录，认为好大夫在线客服干扰使用者隐私。无独有偶，去年也曾有消费者在好大夫在线的百度贴吧投诉同样的问题，这位消费者称，之前看病应医生要求在好大夫网站发表了一次评论，之后想把就诊记录删除，居然发现自己没有权利删除评论。这位消费者称，之后联系客服，联系了3、4次才删了一部分信息，“还有一部分信息被告知永远保留在好大夫在线的网站，是删除不掉的。”

对此，好大夫在线回复称，涉及个人身份的信息，包括且不限于姓名、电话、身份证号、上传的图片等，均会进行隐私处理，其他用户不可见。但是与医生的交流内容对其他患者是很好的参考，因此，在保护用户隐私信息的前提下，患者与医生的交流是公开的。

北京市盈科律师事务所刑事控告与执法监督部主任王贝贝律师表示，就诊记录属于个人信息，个人信息依法受到保护。“根据《民法总则》及其他相关法律的规定，个人信息依法受到保护，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输、非法买卖、提供或者公开。”王贝贝律师称，如果平台收集、使用信息涉嫌违法，则消费者有权要求删除。

针对好大夫在线是否有权公开患者与医生交流内容的问题，王贝贝表示，《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》(以下简称《决定》)第2条以及《合同法》第39条至41条的规定，商家是可以通过格式条款的形式与用户订立《用户协议》，进而收集、使用用户信息的，但是涉及用户利益的重要条款需明确表示。

“‘明确表示’必须采取合理的方式提请对方注意。包括：合理运用足以引起注意的文字、符号、字体等特别标识。不得以技术手段对合同格式条款设置不方便链接或者隐藏格式条款内容，不得仅以提示进一步阅读的方式履行提示义务。”

王贝贝表示，患者在接受在线咨询服务之前，需要进行注册、登陆，注册的时候会被要求勾选“已阅读并同意《好大夫在线服务条款》”(勾选设置为默认形式)，该条款中明确好大夫在线“不对外公开或向第三方公开”。同时，还规定了好大夫有权对患者信息进行分析处理。“如果《好大夫在线服务条款》在就诊记录的收集、使用条款上并没有采取合理的方式提请患者注意，那么可能涉嫌非法收集、使用、加工公民个人信息。情况严重的，可能涉及刑事犯罪。”

资料显示，好大夫在线隶属于互动峰科技(北京)有限公司，创立于2006年，2016年，好大夫在线全面转型做互联网医院。(记者 杜丁)

关键词： 好大夫在线 用户 投诉