日前，继媒体报道洋县一电信用户“被停机”号码成空号一事后，南郑区电信用户张燕也向华商报反映了类似问题，而在媒体介入采访后，电信公司为张燕充值1200元作为补偿，还要她证明是自家电脑问题所致。

电信用户：

常“被停网”多次投诉未能解决

2016年9月，南郑区大河坎电信用户张燕因换房搬家，便在大河坎迎宾路电信营业厅办理宽带移机及续费手续，缴纳1068元包年费。同年10月初，电信人员上门完成调试安装。

2017年10月22日，张燕家人到该营业厅续交年费1300元，但被告知，她家宽带一直处于欠费状态，查询不到2016年9月缴费记录，本次缴费全部冲减了前期欠费了。如果继续使用，必须重新缴纳1千多元包年费。

“缴费票据未保存，他们不承认我的缴费事实，说没有收费记录。”12月3日，张燕告诉华商报记者，“电信根本没有赊账这一说，如果未缴费，电信工作人员不可能给我新房的装机地址开通账号。”

“后来大河坎电信公司同意按1300元续费处理，保证我正常使用到2018年11月。”张燕说。然而，在2017年10月至2018年9月期间，张燕家的宽带却被频繁停机，平均1-2个月一次。

“每次停机后，我就要拨打10000申请开机，然后到营业厅处理，每次的处理过程都是要把之前的经过重复讲述一次，带上证件，反复跑几趟解决完。比如要核查情况、请示领导、机主本人到场等。”张燕告诉记者。

故障升级：

从“被停网”变为“被注销账户”

张燕说，只因她家所在小区单元楼为电信独家进线，“一年来一直反映断网一事一直未解决。”

今年9月15日，张燕提前3个月到大河坎迎宾路电信营业厅续交了一年的宽带包年费1200元。“本以为可以正常使用了，但在11月20日又停机了。拨打10000号，对方说系统销户了。”张燕无奈之下，又开始了新的一轮投诉，“处理结果是重新开户，将原宽带账户上结余的费用转到新账户。”

然而，装机师傅上门仅安装调试，但电视WIFI没有设置，无法点播。“我再次反映到10000号要求恢复以前的使用功能，得到的回复是不归他们管，要我找电视生产商。”张燕说，自此让她对电信的服务失望到极点。

处理结果：

充千元补偿要用户自证是电脑问题

12月3日，华商报记者就此事致电中国电信股份有限公司汉中分公司，该公司客服部刘姓负责人表示，正在给客户解决此事，随后将处理结果回复给记者。

然而，截至12月4日上午10时许，记者并未收到任何处理回复。随后，华商报记者再次联系上刘姓负责人，他表示，此事已给客户处理好了，是因客户电脑问题而引起的故障，要记者向客户询问处理结果。

随后，记者从张燕处证实，反映问题确实已被处理好。她坦承，“问题处理之后，大河坎电信给我家宽带充值1200元包年费作为补偿，条件是我自证断网故障是因我家电脑问题所致，无奈之下我和家人在证明上签了字。”

据张燕提供的证明显示：经电信公司与用户确认，用户所反映的问题存在误会，原因是用户家电脑中病毒造成网络阻塞，导致无法正常上网，现已经澄清并解决，双方均认可并满意。落款还有张燕和大河坎电信局相关负责人的签名。(文中张燕系化名)华商记者 张映伟

关键词： 电信 投诉