16路电话24小时接听 瑞金医院搭建起和市民最快沟通的桥梁
“瑞金的门急诊开吗?需要核酸吗?”
“我在网上配的药什么时候到?”
“居委、志愿者可以代配药吗?”
“在家久了,家里老人小孩都有抑郁、焦虑情绪,我该怎么办?”
“我一个人在家,突然感觉心慌、喘不上气怎么办?”
……
疫情期间,为了能及时解答市民医疗咨询,瑞金医院特地增加电话运能,同时开放16路电话、每天60人次、24小时在线接听市民电话,最高峰日接听超4000通电话。在特殊时期,接线员、志愿者们架起了医院和市民最快沟通的桥梁,为居家的市民解答了大量求医问药,以及许多有关就医最紧急和最迫切的问题。
“发现电话咨询量在增加,我们立刻将总机、话务坐席扩容,并重新录制总机语音录音,将门急诊咨询分机设置为快捷键转接的方式,提高了转接效率,”医院副院长沈柏用介绍,“现在我们医院总机接线员已经增加到10人,扩容后可以同时接入300个电话,加上招募的志愿者接听员,电话接通率有很大的提升,而且每个拨打电话的市民在放下电话后都会收到一条短信,再次告知热线电话号码及开诊信息,便于患者再次联系。”
“早在3月30日,为满足封闭在家的市民和患者问询的需求,瑞金医院已提前规划,加开瑞金热线电话—4006 197 000”,并第一时间招募院内员工志愿者接听咨询电话,”党委副书记俞郁萍解释道,“由于接听志愿者来自不同的科室,为了能够有效解答市民各方面的疑问,医院特地组织对所有志愿者进行“接听”上岗培训,从接听礼仪规范、医院分诊业务、进行情绪安抚等内容的培训,邀请相关职能部门负责人和相关学科人员来解答疑难问题。近日还特地增加了孕产妇和儿科医护人员加入接听队伍,一旦有孕产妇和儿科病人咨询,会立刻将电话转接到专科咨询人员手中,确保最快时间提供医疗保障和紧急救助。”
志愿者们坚守在电话机旁,线上倾听、解答、抚慰来电人员。“看似只是接听一个一个的电话,但更重要的是帮助患者解决问题,一个电话往往需要几个部门联动,才能解决患者的实际困难,这背后是整个医院各个行政部门、相关学科后台综合的支撑,”瑞金医院院长宁光指出,“作为大型综合性三甲医院,在疫情来临的时候,我们每个人要尽可能的多思考、多承担,我们多辛苦一点,换来的是老百姓更多的安心和安全。”
4月12日,一位术后患者来电——“小区封控时间延长,我出不来,导尿管已经拖了一周还没拔怎么办?”接线员立即汇报门诊办公室,与患者所在居委、街道沟通、协调之后,患者被街道送往瑞金医院门诊,泌尿外科医生何竑超全程“大白”武装,很快帮助患者拔除了尿管,避免了尿路感染可能。
80岁的王奶奶,2021年8月起因脂溢性角化病一直在瑞金皮肤科治疗,今年3月开始因疫情影响很久没有复诊,老人家不会在网上预约,打来门诊求助后,门诊立刻安排便民服务中心手把手的帮助,顺利约到皮肤科门诊医生,解决了治疗问题。
“我的药显示配送中,到底哪天送到?家里药快没了!”热线来电中,“问药”的电话占了一大半。随着疫情的进展,越来越多的市民开始居家,无法到医院就诊配药,互联网医院的问诊、配药需求暴涨,药品配送的物流压力陡增,医生开的药无法第一时间为患者所用,医患都十分心焦。“瑞金医院从每天的热线电话接听记录发现,配药问题成了大家第一难题,于是第一时间采取行动,招募160人的医护志愿者送药上门,每天排班、并设计出最佳行车路线,由志愿者们开车将药送到居民小区,5天内解决了瑞金医院此前互联网医院积压的配药任务。”院办国际交流部主任林婧说。
胡老先生今年72岁居住在浦东新区德州路济阳三村,20年前起因血糖高、胰岛素拮抗等原因在瑞金医院内分泌科就医,女儿也是在瑞金医院出生,对于瑞金医院有深刻的感情及了解,4月20日收到瑞金医院医生护士送来的药,特地发来消息“感谢您们及时把药品送来,我太开心了,午后德州路及周边街道都被铁网隔断啦。”后来他又特地发来一封特别的“感谢信”。
“你们的电话打得通!”是我接线时常能听到的一句话,而当我们给患者回电叮嘱解决方案时,他们也是道不尽感谢——不仅实际问题得到解决,心里的焦虑也大大缓解。其实,疫情期间,一条畅通的热线背后有很多同事共同努力,能切实帮助到大家,让我们觉得自己的工作十分有意义。财务处的青年志愿者崔梦迪觉得能够帮助别人,自己也很有成就感。
“求助电话中,有不少高龄独居老人不会操作互联网医院,我们就帮着他们找到社区,想办法找到社区志愿者帮他们代配药,能帮患者解决实际问题,我很开心!”数字医学创新中心工程师黄秋悦说。
“人们有各种各样的问题,各种各样的焦虑,”科研处周志红感叹,“我就感觉这个电话真的很重要,真的可以帮到人们,我感到在这样的时候,我们多做一些,病人们就可以更安心一点。”
“行政值班时接听热线,我和搭档吴菁一夜没停。工会办公室主任吴瑞春说,“凌晨4点接到患者电话问“门诊是否能停车”,令我印象深刻,说明患者同样一夜没睡,他们焦急地等待着就医的信息,得到我们肯定的回答时,他们总是感激于我们的耐心,也让我们觉得,虽然累但很有意义,帮助大家解决了困难,心里暖洋洋的。”
心理也要“防疫”,特殊时期的“线上心理按摩”
也有很多来电是短短3、5分钟无法解决的——疫情期间,大家或多或少都面临着负面情绪困扰,这其中有一小部分情况,十分需要专业人士的疏导甚至药物治疗。
“孩子一天就吃一顿饭,然后就把自己关在房间里”、“爸妈这两天很消沉,每天唉声叹气,吃不好睡不好”……面对疫情,老人和孩子都比较脆弱,家里的顶梁柱们看着干着急,却也不知怎么办。
这样一通电话基本都在15-30分钟左右,“我们会建议咨询者先照顾好自己的身体和情绪,再找合适时机尝试与家人沟通,及时告诉他们疫情发展的情况,并找到一些家庭集体活动共同参与,转移注意力,放松心情。”瑞金医院临床心理科林国珍主任表示。
当然,也有一些紧急情况,“有位患者独自居家,说自己突感心慌、胸闷,呼吸不畅,我们询问后判定他是惊恐发作,因此通过电话隔空引导他深呼吸、冥想,不断安慰,帮助他逐渐平复、放松下来。”林国珍主任表示。恢复之后,患者们很感动——“感谢医生!让我在孤独与恐惧中收获了安慰和关爱,知道还有人关心我,我会照顾好自己,等待疫情结束的那天。”
有一位社区工作者,家有高三考生的儿子,先生在120救护大队工作特别繁忙。因为疫情孩子在家复习迎考,她却和儿子发生了不少冲突,晚上整夜睡不着觉,感觉无助又焦虑,于是每周三次打电话来倾诉。心理科医生耐心倾听咨询者倾诉,共情她的不易,让她要信任孩子,并教她如何和儿子好好谈一次心。最近一次她打来电话,觉也睡着了,和儿子关系也好了,心情总算舒畅啦。此外,瑞金的临床心理科门诊也坚持全天候开放。“终于在瑞金配到了药,总算心定了!”很多精神类疾病患者药不能停,在心理门诊配到了急需的药品,感激之情也溢于言表。
林国珍说,心理科也会接到医院同事的电话,“大家坚守在医院,有的担心家属团不到菜,有的操心孩子网课学习,有的担忧老人的身心状况,也有些同事工作压力过大,需要倾听和疏导的……”特殊时期,这条心理热线也一直向大家开通,为同事、为医务人员输送了能量,是他们心灵的港湾。
疫情期间,瑞金医院除了尽一切努力确保医疗救治和抗击疫情,更是倾心打造了一条不断地生命线,全天候答疑解惑、全力以赴沟通协调,切实帮助广大患者解决医疗困难。“疫情之下,瑞金医院以实际行动践行“人民至上、生命至上的理念”,为守护上海做出我们的贡献。”党委书记瞿介明说道。是的,无论是在四叶草方舱开拓奋战的前线战友们,还是在嘉北医院、嘉荷收治点积极奋斗的一线同事们,或是在嘉定、黄埔持续拼搏的采样队员们,还有在医院和其他援助岗位坚守奉献的员工们,都在想办法多做一点,再多做一点。
关键词: 瑞金医院
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