3月的上海，疫情防控形势严峻，居家办公的纳税人越来越多。Ukey在公司来不及带回家怎么办？不能去办税服务厅怎么办？个税年度汇算不会操作怎么办？上海12366纳税缴费服务热线克服自身人员短缺的困难，全力确保7×24小时服务始终在线。

缺席率51%，接通率始终在98%以上

“您好，请问是××区局吗？”

“我们是跨区支援坐席，您的问题我们也能解答。”

最近一周，这样的对话经常发生。近期全市12366坐席缺席率单日最高上升至51%，一些疫情集中区域，多日缺席率近100%。

“我们支援2条线！”“我们解封返岗1人，支援！”12366上海（国际）纳税服务中心的全市调度群里，各区局远程坐席的请愿声此起彼伏。全市不足半数的热线到岗人员，奋力驻守“战场”，以一当十，勇挑重担，用敬业之音守护三尺呼台。

疫情当前，全市12366热线人员无论身在何处，心往一处想、劲往一处使。部分因封控和48小时核酸检测居家的人员，通过12366“呼转”功能居家接线。没有电脑，就用纸笔做来电小结；要找知识点，就用手机知识库来搜索；有的做完社区志愿者，回家继续接听咨询来电；有的同志因为单日手机电话量太多，被运营商临时停机封号。他们隔离不隔心，居家也要同频。只要小区一解封，大家就火速赶往单位，驰援热线工作现场。

“不谈条件、不讲困难，热线人平常时间看得出来、关键时刻冲得出来。”12366上海（国际）中心主要负责人连续多天驻守接线大厅，动态跟踪热线每半小时接听情况，合理调度人员安排，他表示：“要以‘全市一盘棋’的理念统筹安排好全市有限坐席资源，全力保障热线畅通，确保个税汇算清缴、减税降费等重点工作平稳有序落地。”

全市热线干部以7×24小时日夜不辍的实际行动，全力保障上海12366热线服务不断不乱，3月中旬以来，在大家的共同努力下人工接听电话10万余人次，接通率始终保持在98%以上。

推进个性化复杂问题协调处理，留言办结时间提速

热线服务不仅仅是要“解答问题”，更要侧重“解决问题”，尤其在疫情期间对尽可能“减少线下跑”变得更为重要。来自非洲卢旺达的鲁格罗先生，来电咨询个税APP上未显示收入。经询问引导和核实情况发现纳税人换过多本护照，个人数据信息不完整。在12366坐席耐心辅导下，一次性告知办理流程和要求，并与办税服务厅共同合作，帮助他完成信息更新后，顺利办理汇算清缴。

“这次多亏了你们12366热线，没想到一次咨询也能高效办成一件事，真是太感谢啦！”鲁格罗先生激动地说道。而像鲁格罗先生这样的案例还有很多，12366上海（国际）中心大力推进市区两级个性化复杂问题协调处理机制，有效促进了线上服务与线下业务办理的融合，提升了热线实际解决问题的能力。

据介绍，除了12366热线，个税APP留言咨询也是一条重要渠道。3月1日至今，个税APP全市日均留言咨询量超2000条，单日峰值超4000条。为及时回应纳税人诉求，克服人员短缺，白天参与接线，晚上加班回复留言，各区税务局共同将留言办结时间由5个工作日提速至约3个工作日。

“我是老党员我先上！”“我年轻就应该多干！”3月13日晚，12366上海（国际）中心的微信群里还出现了“抢单”现象。中心向全体中心坐席发出动员，要求党团员带头，克服困难，确保热线畅通，并号召综合科室青年突击队员支援一线。来自中心后台管理、综合科室等部门的43名干部纷纷请愿加入青年突击队，为整个团队注入了强大的凝聚力和战斗力。

关键词： 解决问题