随着老龄人口数量快速增长，部分老年人因操作不便，无法充分享受智能化服务带来的便利。作为日常生活的高频场景之一，金融服务适老化受到了社会各界的广泛呼吁。

浦发银行一直高度重视老年群体的金融服务需求，积极融入老年友好型社会建设。近日，浦发银行为老年客群量身定制的关爱版APP全新升级，服务项目进一步丰富、业务流程全面优化，帮助银发客群无障碍使用智能金融服务，跨越“数字鸿沟”。

此前，浦发银行在业内率先推出关爱版APP，截至2021年6月中旬，已有近200万用户使用。全新升级的关爱版APP上线首月内，新增用户中60岁以上用户占比超85%，老年客群使用频率与用户黏性显著提升。

页面贴合老年群体习惯重要信息一目了然

第三方调研结果显示，当前许多APP上字号太小、重点信息不突出，是影响老年群体无法有效阅读使用APP的重要因素，有些老年用户反馈甚至戴上老花镜也不能实现准确操作。

浦发银行关爱版APP充分考虑老年群体阅读习惯，页面采用适合老年群体阅读的字体和颜色，放大字号的同时加深加粗增强文字展示效果。为提升易用性，浦发银行工作人员深入调研测试，精选老年群体易认易懂图标，对相应功能进行辅助释意，图文结合方式让关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。

同时，浦发银行综合分析线上线下海量服务使用痕迹及老年用户反馈，筛选出转账、理财、存款等重点页面，全面调整页面结构、元素样式及交互流程，对老年群体密切关注的收款信息、产品特性、持仓金额、网点距离等信息进行显著呈现，内容清晰，一目了然。

服务更加精准智能常用功能“零障碍”触达

为满足用户多元化需求，许多APP不断增加新功能、新玩法,这虽给部分用户带来了便利，但也给老年群体带来了困扰，很多老年用户难以在短时间内找到需要的功能和服务。

为快速响应老年群体金融服务需要，浦发银行关爱版APP着力提升服务精准化、智能化水平。依据年龄等要素判断，可实现老年群体“零操作”直达关爱版APP。另从老年群体实际需要出发，精选转账汇款、储蓄存款、话费充值、水电煤、养老金等常用功能，覆盖理财、生活、政务等多方面服务，老年群体可“零障碍”使用。

关爱版APP还增加了智能语音搜索和语音播报功能，老年用户可通过生活中熟悉的“说”“听”方式与APP进行交互。不仅能够“朗读”资讯等APP页面内容，还能“听懂”用户的语音指令，智能“理解”其需求，直接自动进入相应的产品和页面辅助其完成服务，实现服务快速有效触达。

多渠道协同融合互补线上线下关爱无缝衔接

关爱老年群体一方面需要不断优化线上服务流程及方式，线上线下联动，借助线上手段提升传统渠道服务体验也是浦发银行关爱老年群体的重要抓手。

浦发银行关爱版APP坚持智能创新与传统服务相结合，线上服务与线下渠道相结合，增加附近网点查询筛选及网点预约功能，老年用户可一键查询附近网点排队情况，获取前往网点路线，并在APP内预约服务办理时间及事项，减少排队时间。关爱版APP还提供一键呼叫专属理财经理及客服人员的服务，需要帮助的老年用户，无需翻找通讯录，可精准匹配服务人员，快速接入获取专属服务支持。通过多种服务方式融合发展、互为补充，切实保障老年人金融服务质量。

在加速推进数字化转型的同时，浦发银行也致力于改进“适老化”金融服务，从线上到线下提升老年客群金融服务的获得感。浦发银行将继续深入体察老年群体金融服务需求，进一步拓展完善线上金融服务场景，简化线上服务流程，持续优化关爱版APP使用体验，提供更多智能化适老服务，让老年客群真正享受到科技带来的便利。

关键词： 浦发银行 数字化转型 适老化 金融服务