虎年春节临近，为保障广大消费者的用户体验，京东首个智能数字人客服芊言正式上岗，向广大消费者提供有技术、有温度的客户服务体验。从去年11月起，部分内测用户就已经开始体验拥有媲美真人3D形象的“数字人”所提供的客户服务，正式版本也将于近期上线。实现芊言自然交流、流畅互动的背后，是京东云自主研发的京东智能客服言犀提供了多模态交互技术。

22岁、Z世代美少女、活泼可爱，是京东数字人客服芊言给人们的第一印象。她可以解决售前、售中、售后等各类咨询问题，例如商品咨询、价保、催单、取消订单、活动、资产、售后政策、金融，芊言都可以解决。未来，她还希望能积极发展更多技能，成为一名靠谱的种草达人和好物推荐官。

春节将至，作为独家互动合作伙伴，京东将承载史上最高的SaaS咨询服务流量洪峰，芊言也将和其他“客服伙伴”一起为用户提供7*24小时全链路场景智能化服务。用户还可以通过对联和猜灯谜小游戏，感受到芊言带来的真诚热情、表达流畅、服务专业的精致服务，陪伴全国人民舒心办年货，安心过大年。

芊言能够如此强大，得益于技术的沉淀和200个日夜的入职训练。芊言利用了语音识别、语音合成、自然语言理解、3D美术、视频驱动多模态技术融合的创新成果，通过将表情、动作、口型、情感完美融合，提供操作类、应答类、闲聊类客户服务，动作、表达也更为逼真。

依托京东智能客服言犀的多模态交互技术，让芊言真正做到“知心、走心、关心”。基于流式端到端conformer的模型架构等行业先进的语音识别技术，在近场中文普通话识别准确率可达98%，并可以提供四川话、广东话、英文与普通话的混合识别，使用流式接口实时传输支持用户边说边返回文字，响应速度可达毫秒级，同时支持在语音自训练平台上上传热词词汇文本自助训练模型，精准提升业务领域词汇识别率，提高个性化识别准确率。基于大量垂直领域语料，言犀已积累了电商、政务、金融、保险、交通等垂直领域识别能力，并持续不断泛化领域模型识别能力。

在语音合成技术方面，言犀使用基于Transformer网络结构的声学模型，对于音调，音量，时长等信息进行了显示建模，并结合基于GAN网络的神经网络声码器，提供高质量、高音色相似度和高风格相似度的合成音频。针对实际业务中需要强调某些词语的需求，实现指定字词的重读功能。另外，对于口语化表达中的语气词，进行了精细化建模，进一步提升模型表现力和韵律控制能力，使合成的音频更加拟人化。

自年货节启动至1月21日20点，京东智能客服言犀已累计服务5.1亿次，为16.5万商家提供7200万次服务，京东物流智能外呼累计提供服务177万通，累计完成1200万通会话的智能质检和风控。除此之外，京东智能客服言犀还基于前沿的智能人机交互技术，提供商品内容智能生成、数字人直播带货、智能语音识别、语音合成等多种智能化服务和能力，全力保障全国人民的服务体验。

关键词： 京东云 黑科技