2022年1月14日下午，由中国人工智能产业发展联盟（以下简称“AIIA”）指导、中国信息通信研究院云计算与大数据研究所主办的可信AI成果发布会在线上成功举办，京东智能客服言犀“基于多模态智能交互技术的京东智能政务案例”入选2022客服中心应用优秀案例。

AIIA是在国家发改委、科技部、工信部、网信办指导下，由中国信通院等单位发起的权威机构。为呈现当前客服中心数字化和智能化转型的成效，AIIA与中国信通院联合编录《客服中心数智化转型案例集》并进行公示。本次评审委员会由权威部门、顶尖AI学者、行业专业人士组成，经过层层甄选，评选结果具权威性。本次入选也标志着中国信通院等行业机构对京东智能客服言犀AI技术大规模应用落地能力方面的充分认可。

高质量的政务服务能够使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。政务热线作为直接面向群众的沟通桥梁，是政务服务的重要抓手，也是打通市域治理的核心一环，其中数智化能力建设是关键。2021年，基于京东云自研AI技术，京东智能客服言犀针对政务领域推出的新一代京东智能政务热线，利用语音、文本、图像等多种模态融合技术，使人机交互更加真实自然。为接线员建立受理、派单、督办、反馈的高效通路；为人民群众打通便捷的社情民意反映渠道；为政务热线管理人员提供科学的运营管理模式，并通过社情民意分析研判，为政府科学决策提供有力支撑。

目前，京东智能政务热线已在全国多个城市实现高质量落地，大幅提高热线的接待能力，降低了运营成本，探索政务热线的新型管理模式。2021年，在山西省大同市落地的大同政务服务便民热线智能化升级成效显著，日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达100%、办结率达97.9%，切实提高群众办事效率。12月，针对广东东莞疫情突发事件，京东智能政务热线利用成熟稳定的产品技术，为东莞市政府免费提供疫情排查服务，仅4小时完成联调工作，面向全市累计服务百万市民，成为精准抗“疫”的重要支撑，助力政府架起惠民沟通的“连心桥”。

除了政务行业以外，京东智能客服言犀依托在京东零售场景的多年锤炼，已在零售、金融、交通、教育等场景实现落地，向多行业输出全栈AI能力，助力政企建立可借鉴、可持续的智能服务新模式，为实体经济高质量发展提供更为坚实的技术支撑。

关键词： 京东智能客服