文学作品源于生活，也预测了生活。丹布朗《本源》中的人工智能程序“温斯顿”不仅帮助主角解开了终级密码，也揭示了一个真相——人工智能拥有改变未来的“超能力”。经过无数次的学习和模仿，人工智能正在用“有温度”的情感逐渐俘获人们的信任。最近，北京一位退休的陈阿姨就遇到了有温度的智能客服。

“不要着急，您慢慢说。您是想问阿卡波糖片什么时间吃最好，对吗？”

“对！对！我就是想问这个！”

这是10月31日晚上发生在京东上的一段真实对话记录。购买降糖药的陈阿姨，一时着急表述不清楚自己的问题，京东智能客服言犀根据咨询内容，不仅精准猜出她的意图给出答复，还察觉到对方的焦虑情绪后进行了耐心安抚。

这一高情商、懂人心、有温度的交互体验，源自京东云自主研发的智能客服言犀。基于领先的全栈自研AI技术，京东智能客服言犀不仅能高质量完成全流程服务闭环，更能识别情绪，猜准意图，为云上购物节保驾护航。

“多角色”担当提质增效有情感

“这个产品我着急用，什么时候能收到呢？”

“非常理解您的感受，商品正在加急配送，最晚明天早上就可以到货。”

精准了解顾客需求，帮助顾客解决问题，京东智能客服言犀能够更及时、更贴心地为顾客服务。售前，智能识别链接商品，提供卖点差异以及推荐商品、优惠、活动；售中，根据订单、物流状态进行精准化应答；售后，自动确认信息，查询发货，定期关怀顾客并做好服务提醒。京东智能客服言犀7X24小时在线，无论白天还是黑夜都能秒级回复，即便是像京东618、11.11这样咨询量井喷的大促时刻，它也可以凭借以一抵百的本领，在 “金牌导购”、“知心好友”等角色中随时切换，接住大促时涌进来的客流。

当你需要专业的购物建议时，京东智能客服言犀立马变身“金牌导购”，通过商品推荐、卖点提炼等一系列“深度对话交互式导购”功能，优化消费者购物体验，为商家提质增效。以武极电脑店铺为例，2018年开始将言犀应用在业务引导、疑问解答和沟通交流等高频场景，与人工客服相比，平均降低了50%的成本 ，提升了15%的转化率。

此外，京东智能客服言犀还能够直达消费者“内心深处”，是消费者的“知心好友”。在应对海量咨询时，不仅接得住、答得妙，还拥有“知人心、解人意、讲人话”的特性。它能自动识别顾客在交谈过程中表现出的生气、失望、愤怒、焦虑等多种情绪以及浓度，并在回复中加上相应的情感表达，使人机互动更有温度。比如，当你问道：“如果我不开心，买这个会开心吗？”，机器人(行情300024,诊股)会贴心地回答：“为啥不开心，笑起来就开心了！”，为屏幕那端的你注入满满温情。

从容应对售后服务守护极致购物体验

成功下单后，购入的大件家电、家居商品的安装售后怎么办？面对家居电商在物流配送、预约安装、维修保养、主动关怀等一系列高频且复杂的售后场景，京东智能客服言犀能围绕售后服务的关键节点对用户体验进行精细化的管理，大大提升了用户满意度和复购率。

比如催发货和物流状态查询，是家居行业的高频咨询场景。传统的客服无法针对具体的物流状态和节点给出不同的回复。而京东智能客服言犀可以自动获取物流轨迹并推送物流信息，极大提升物流咨询场景的解决效率。

11.11期间，言犀的物流智能外呼基于全自研的ASR、NLP、TTS三大语音语义技术，可自动批量执行外呼任务，从容不迫地为全国用户提供自营商品的配送、安装维修上门预约服务，服务涉及超过130+品类。

得益于京东智能客服言犀全链路的服务能力，京东11.11开门红期间，京东智能客服累计咨询服务量超7693万次，同比提升105%。迎战11.11，面临一夜之间增长几十倍的咨询量，高情商、有温度的京东智能客服言犀再度火力全开，就像是一支训练有素的客户服务天团，随时在线补位，覆盖九百万自营商品SKU，为京东超5亿消费者带来如丝般顺滑的客服体验。

从618到11.11，京东智能客服言犀始终践行“以人为中心的AI”，已经历多年大促的千锤百炼及高压实战场景考验。目前，身经百战的京东智能客服言犀不仅为用户提供智能化的咨询服务，让沟通心有灵犀，更跨越不同的产业，服务政府、城市、企业，以实助实，助推实体经济高质量发展。

关键词： 京东云 京东智能