7月8日,国内家居电商行业首个送装标准《家居电商送货与安装服务规范》正式发布实施,该规范由全国工商联家具装饰业商会联合京东物流共同编制、发布,以推动行业健康规范发展。这一规范在当天举办的第六届中国家居业互联网与智能家居诚信大会上予以发布,包括工商联家具装饰业商会、政府、家居家装企业、行业专家、媒体等500余人出席了该会议。会上,京东物流还被授予“2018中国家居业诚信物流示范品牌”。

国内首部家居电商送装标准发布

随着电商在家居行业的渗透,消费者网购大件家居类商品已成为习惯。但家居产品特性不一、产品不规则、运输过程中易损、现场安装环境复杂、用户需求多样等特点,使得产品交付面临较大挑战。

作为家居电商的重要环节,送货与安装服务的规范和标准一直存在空白,造成服务水平与用户需求落差较大,甚至侵害到消费者的合法权益。目前,产品交付质量、现场安装专业性、全链路可视等已成为影响用户在电商平台购买的重要因素,也是家居电商投诉和催单重点,严重制约家居企业的电商化进程。

作为家居电商行业的首部送装服务标准,《规范》的出台有助于厘清家居电商配送与安装服务过程中各方的权利与责任,通过对各流程和环节进行规范,维护消费者及商家的权益,推动行业朝着健康有序的方向发展。

工商联联合京东物流推动行业规范发展

经过十余年的深耕,京东物流在家居供应链的仓储、配送、安装等环节,已经形成一整套服务规范和标准。通过参与《规范》的编制,京东物流把自身能力和标准共享给行业,从而推动行业朝着规范、健康的方向发展,更好地服务消费者和商家。

《规范》的内容围绕消费者关切、商家关心的各个环节展开,对人员要求、设施设备、送货、安装、验收、售后服务、服务质量评价等方面进行规范。如电商应对人员进行培训、评价,通过建立等级评价制度,持续改进服务质量;在保护措施上,应文明安装施工,减少环境影响;在验收环节,应向用户提供使用说明和维护保养方法,对用户进行使用培训等等。

此前,我国的家居家装标准更多侧重于产品标准,而本次出台的《规范》则对家居类产品的送装服务做出规范。《规范》的内容涉及到生产厂商、电商服务商等诸多主体,在制定过程中广泛听取了各方意见,形成了本次针对全国电商行业完整而深入的服务标准。

与会专家与参会企业一致认为,《规范》充分体现了适用性、规范性、安全性、人性化等要求,将使电商自查和消费者维权都有据可查、有标准可依,有助于推动行业长远的健康发展。

京东物流发挥家居供应链优势赋能行业

目前,京东大件物流已经覆盖全国所有行政区县、近60万行政村,并把自身能力面向社会开放。在家居供应链方面已建成5大家居产地仓,10大销地仓,率先实现20个城市专业家居发运全国能力,120个地区直达、其他区域1次中转到位等,大幅减少搬运中转次数,减少商品破损,提高运输流通效率。

当行业内还在讨论送货是否上门、各个环节能否可视化的时候,京东大件物流已领先于行业在时效、服务质量等多个领域进行突破、创新。率先实现在珠三角、长三角地区、京津地区商家发货48小时极速安装服务;形成覆盖广大乡镇、农村的物流网络;针对上门安装服务,首创“电子工牌”,让工程师资质、等级一目了然。

京东大件物流在赢得用户认可的同时,也积累起丰富的实践经验,服务于消费者和商家的同时,也致力于把自身能力共享给行业,推动行业规范发展。此次联合制定《规范》,京东物流基于自身服务体系与经验,提出了多项建设性意见,助力家居电商服务水平提升,改善消费者购物体验。

关键词： 家居 京东 物流