随着人口老龄化的加剧，如何帮助老年人适应数字化金融发展、化解“数字鸿沟”，是金融业共同面临的问题。沪上银行业金融机构纷纷通过科技赋能，提升老年客户金融服务水平，帮助老年人更好地融入智能时代。

近日，浦发银行为老年客群量身定制的关爱版手机银行APP完成升级，服务项目进一步丰富，业务流程全面优化，帮助老年客群无障碍使用智能金融服务，跨越“数字鸿沟”。数据显示，APP升级后首月内，新增用户中60岁以上用户占比超85%，老年客群使用频率与用户黏性显著提升。

在大字版手机银行APP基础上，平安银行近期又为老年客群特设线上“颐年专区”，集中展示颐年群体最常用的金融服务，方便客户查询及办理业务，同时，涵盖颐年群体关心的生活服务及优惠活动，并支持一键转发分享，让老年客户生活更加丰富多彩。

民生银行上海分行从老年群体核心诉求出发，围绕“极致”“简约”“安心”，打造“至简版”手机银行，字体更大更清晰，集中展示常用功能，优先推荐稳健产品，从操作体验、智能推荐、人工辅助方面为老年客户提供更安全、便捷、贴心的移动金融服务。

兴业银行上海分行面向老年客户推出的“安愉版”手机银行APP，“能听会说易搜”，流程及交互设计更贴合老年人使用习惯。其界面更加集中于老年人常用功能，推出养老金融专区，并且界面提供大字号展示;实现刷脸登录，省去输入卡号与密码的环节;提供语音识别辅助输入，支持老年客户通过语音输入转账要素以及通过语音搜索快速定位所需产品和服务;同时，支持语音播报资产情况。

在以金融科技服务为老年人提供便利方面，华夏银行上海分行一方面对手机银行APP进行适老化改造，以声纹登录功能解决老年人遗忘数字密码及键盘输入不便问题;智能语音导航系统自动识别语音指令，快速完成转账、理财查询等老年客户常用功能;智能安全守护系统可设置“我守护的人”和“守护我的人”，“被守护者”向可疑账户转账、超出设定转账金额、更换手机银行绑定设备等操作需“守护人”授权同意方可完成，有效降低老年客户遭遇金融诈骗风险。另一方面，该行不断优化一体化监控平台、IT服务管理平台、网管平台等多种安全监测系统，实现快速向网络运维人员预警报告各类告警异常信息，实现分行网络信息安全“零案件”。

在建行上海市分行网点的“智慧柜员机”“自助柜员机”上，60岁以上户主插卡刷折后，将弹出是否进入关怀版流程的自动提示。进入关怀模式后，不但字体更大、对比度与清晰度更高，同时删去了一部分老年人不经常使用的功能，使得界面更为简洁，内容更易理解，还有操作指引帮助完成操作流程。“智慧柜员机”上还有“小话筒”和“小喇叭”功能，支持语音转文字输入、语音播报，为老人提供便利。而且，依托科技赋能，老年人在“智慧柜员机”上即可办理“医保个人信息查询”“就医明细查询”“医疗服务查询”“金融社保卡”“养老金卡(折)调整”“商品房维修资金年度结存单”等各项政务便民业务，减少了在各地间奔波往返之苦。同时，在线上，当老年人拨打建行客服电话时，接入系统可通过接入手机号码及身份验证信息智能识别老年客户，自动提供人工服务快捷入口，并提升服务优先级快速接入，分配老年客户专用技能坐席承接。同时，系统为座席展示老年客户标签，便于座席为老年人提供针对性的个性化服务，提高老年客户的满意度。

兴业银行上海分行与上海市大数据中心合作，提供电子亮证服务，并优化该服务在厅堂柜面的使用场景。老年客户若忘带身份证件，该行工作人员将协助其在“随身办”APP中选择身份证等所需证件代替实体证件，可办理账户类(不含首次办理)、现金类、转账类、理财类、社保卡类等类别共29项业务。

作为中国银行在全国首家5G智慧养老特色标杆网点，借助中行与联通公司合作运营的“银行网点5G数字化服务应用”，中行上海浦东周家渡支行引入线上中银老年大学课程、云咨询顾问系统等服务，围绕老年人的“医、食、住、行、娱、情、学”等全方位需求，实现银发客群在网点与民政养老顾问、社区医生等开展远程互动交流，实现“线上+线下”“金融+非金融”场景的融合，构建全方位社区养老生态圈。

交行上海市分行在辖内40家敬老服务网点发起“情系桑榆”活动，通过设立敬老服务热线、配备敬老服务标兵、收集“心愿卡”等形式，定期为老年人普及智能设备的安全使用，切实帮助老年用户解决智能设备使用困扰。同时，该行微信公众号上线“银发陪伴电台”栏目，通过一分钟语音介绍金融知识，实现“一键收听，一知一解”，以通俗易懂的方式帮助老年人守好“钱袋子”。

关键词： 平安银行 老年客户 颐年专区 数字化金融