在银行业竞争日趋激烈之下，越来越多银行注重深挖服务内涵，针对用户需求进行服务创新。面对市场变化，如何让金融服务既专业又贴心，考验每家银行的智慧，继承总行“零售之王”基因的招商银行北京分行该如何应答这道考题?秉持“细微处显服务水平”，打造“积极高效服务应战市场变局”的示范路径，该行在北京地区百余家网点通过“优秀服务网点”“最美厅堂”服务评比等中优中选优，树立示范网点模板，带领分行服务水平整体升级。其中，招商银行北京朝阳门支行在多项评比中脱颖而出，赢得客户满意与信赖，这家银行有何秘诀?无他，唯贯彻“客户至上、服务第一”初心宗旨。

细致贴心提升服务质量

“洽谈间专业的茶具和雅致的鱼缸，让客户拥有轻松舒适的沟通环境;玩具日常换新的儿童游戏区让小朋友不再无聊，也让客户能够安心办理业务;等候区和柜台的魔方、充电器和手机支架也让客户在等候业务办理时，拥有更加称心的服务体验……”招商银行北京朝阳门支行的贴心、用心服务给不少客户留下了深刻的印象。

朝阳门支行坐落于东二环东四十条桥的东南角，首创大厦一层，成立于1999年10月，至今已有近22年。作为一家城区内的老网点，朝阳门支行始终坚持提供“有温度”的服务，不仅在2020年获得招商银行北京分行“优秀服务网点”称号，更在“最美厅堂”服务评比中脱颖而出。

作为银行客户来讲，最看重莫过于银行服务的态度和质量。在刚刚过去的2020年，由于新冠疫情的爆发，为各行各业都带来了巨大的冲击，但即便是在特殊时期，朝阳门支行依旧秉承 “初心服务”的理念，努力让客户在疫情期间仍然能够安全的享受金融服务。

疫情带来的隔离不能阻断高质量金融服务的温度，疫情期间，微信、手机银行招乎、电话外呼等途径都成为了客户经理与用户沟通的桥梁，通过联系客户的频次提升，朝阳门支行能够及时了解客户需求，解决客户的问题，为客户提供专业及时的服务。

招商银行北京朝阳门支行负责人表示，“越是在困难时期，越要积极主动作为，为客户提供细心、暖心、贴心的服务，展现招行的温度。”

金融知识宣讲守护百姓“钱袋子”

2020年9月14日，在平谷区第二小学的课堂上，一场生动且别开生面的金融知识主题宣教演讲让在校师生收获颇丰。

“不法分子用一半真币一半假币粘贴拼凑一起，在灯光昏暗等情况时进行支付。不注意辨别很容易被不法分子得手。”在这场金融知识普及课堂上，朝阳门支行员工详细的向师生们讲解了识别假币的技巧;收到假币后的正确处理方式等，通过观看、触摸、听声音等多种方法，现场教会学生们如何分辨真假货币，培养学生们从小爱惜人民币的好习惯，以此让师生们深入的了解假币，提高他们对假币的辨别能力。在课堂上，朝阳门支行还通过有奖问答的方式，让在场的每位师生都参与到活动中来。学生们兴趣高涨，认真倾听，积极提问，并表示会将今天所学的知识传递给自己的爸爸妈妈以及身边的小伙伴，做一名合格的金融知识宣传员，让更多的人受益。

金融知识普及工作已经贯穿朝阳门支行日常工作的点滴中。在今年6月，随着“普及金融知识万里行”和“普及金融知识守住‘钱袋子’”活动的深入开展，朝阳门支行第一时间响应活动号召，将金融知识送达至距离支行100多公里的延庆区井庄镇西红山村。

由于金融常识和理财经验的匮乏，山村地区“一老一小”极易成为金融诈骗、套路贷等不法活动的受害群体。朝阳门支行员工通过分享鲜活生动的案例，为他们科普包装助农项目中的骗局，提示青少年在日常生活中要理性消费，远离套路贷陷阱。在积极活跃的问答，有趣的互动中，为西红山村居民树立正确的金融理财知识。

“金融知识普及工作任重而道远，接下来我们将进一步整合支行资源、创新活动和形式、丰富宣传内容、继续开展系列活动，将金融知识普及和宣传教育触角延伸得更深、更广。”该行负责人表示。

金融活水带来希望之源

突如其来的疫情，也让各家银行的金融服务能力迎接了一场大考。不少中小企业被疫情扼住喉咙，现金流紧张，而银行“金融活水”的精准滴灌及快速、积极作为无疑为它们带去了希望和生机。

据了解，疫情爆发后，朝阳门支行立刻行动，在保证按照各社区防疫要求的同时，实现客户业务办理最快的流程衔接。支行公司条线的每一名员工均在第一时间展开全员服务对接，与每一位有需求的客户取得联系，详细记录企业特点和困难。

让人印象深刻的是，北京某医药企业长期对医院提供消杀用品，疫情期间更是将库存的口罩、酒精、防护用品等第一时间送往各大医院。那时，每一个医院都在忙于防疫战斗，对于企业来说自身的现金流也开始紧张。支行客户经理对接到企业以后，在第一时间详细了解企业的整体情况，综合判断企业的经营能力，加班加点分析企业困难点，在3个工作日内就已经将客户需求和相关报告上报至分行审批人员处，分行审批人员用时不到2天对该户进行判断、过会、审批，最终审批额度2000万元，真正实现了无纸化对接线上审批流程，给真正有需要的企业雪中送炭。

谱写辉煌新篇章

朝阳门支行样本仅仅是招商银行北京分行推动全行优质金融服务的一个缩影。

在招商银行北京分行成立的27年中，无论市场怎样变化，该行始终坚定优质服务是银行发展的根本，不断推动全行网点提高服务质量和水平，以实际行动践行“客户至上、服务第一”的服务理念。一方面，让客户体会到“安心、贴心、用心”的周到服务，形成银行直面同业竞争的“软实力”夯实展业基石，另一方面，以快捷方便、安全丰富的优质产品提升业务“硬实力”，筑牢核心竞争力。

从疫情期间经济活动收缩到疫后的市场复苏,时刻考验着银行业的战略应对。面向未来，银行业努力为客户提供更加专业、贴心的金融支持，有效提升服务质量，才是应对变局与竞争的题中之意。

关键词： 招商银行 高效服务 市场变局 示范路径