“真没想到现保险理赔可以这么方便。”温州的张女士感慨。前不久，张女士外出步行时不慎摔倒，导致手部骨折。经医院治疗，共花费5300余元。此前，她通过微信扫一扫“码上保”投保了“国民意外险”，完成治疗后通过小程序申请理赔，上传全部材料后的当天就收到条款规定100%赔付的5000元理赔金。

互联网的普及为保险业务商业模式带来革命性变化。按照银保监会近期发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》要求，金融机构要提供“个性化、差异化、定制化产品”，同时增强服务开发能力，显著提高金融服务质量和效率。下一步银行保险机构数字化转型的具体目标是到2025年，银行业保险业数字化转型取得明显成效。

奔着这个目标，温州疫情防控期间，温州保险业除了确保线下服务“不打烊”，更是积极运用云计算、人工智能等现代科技手段，创新保险服务方式，引导企业和个人通过互联网、微信公众号、手机小程序等线上方式办理业务，提升客户金融服务获得感。

购买保险从排队叫号、现金支付等传统方式逐步转变为在线投保、电子签名、扫脸付款……这些从指尖快速划过的保险数字化成果，悄然走进温州老百姓日常生活。相比传统投保流程，中国太保产险推出的“码上保”具有简单方便、信息保密强、申请理赔便捷等优势。手握智能手机，开启网络信号，就能随时、随心投保。在申请理赔服务时，也只需向公司提供身份信息或保单号即可。自2020年疫情发生以来，中国太保产险温州分公司“码上保”服务已经为超1.3万名客户提供逾33亿元风险保障。

数字化转型同时也实现理赔立等可得。平安产险理赔系统全面升级，后台布置了海量的数据规则，结合不同客户的服务偏好，向理赔工作人员输出服务锦囊，差异化服务满足了不同客户的需求。另外，平安产险还为首次出险地客户提供全流程自助理赔功能，客户上传事故现场及损失细节照片后，系统精准匹配事故损失及赔偿金额。从报案到收到赔款最快1分钟就可以完成，2021年平安产险出险客户中有80.5%体验了线上理赔，获得了98%以上的好评。

温州保险业在数字化大潮中没有遗忘“银发”群体。太平人寿温州中心支公司针对老龄客户推出人工服务专线，对60岁以上的来电用户提供专属按键菜单，可直连人工接听服务，避免语音等待，让老年人也能真切感受到信息时代的“数字红利”。

据统计，自2021年全面推进数字化改革以来，温州保险业承保、理赔等业务线上化比例显著提高。永安财险温州中心支公司投入使用全新线上视频理赔服务系统，2021年所有车险报案均使用该系统，实现100%线上理赔查勘，理赔平均时效提升15分钟;富德生命人寿温州中心支公司2021年线上承保率达95.81%，线上理赔率比2020年提升45.43%;农银人寿温州中心支公司电子化保全率同比增长17.7%，电子化理赔率增长24.3%……

为更好解决异地金融纠纷维权等问题，温州保险业还创新推出了“共享法庭”。“本来以为这个案件处理起来会很麻烦，要大老远去藤桥法庭打官司，而且可能还要来回跑好几趟。没想到在家门口就解决了。”有金融消费者说。去年10月，人保财险温州市分公司落地鹿城区首家“共享法庭”服务点。该服务点具备调解、立案、在线庭审、法律宣传等功能，通过建立线上调解、远程开庭等模式，为群众提供“线上+线下”的多元司法服务。目前，“共享法庭”已在温州市区、乐清、瑞安、泰顺等多个县(市、区)落地，并将逐步实现温州全辖覆盖。

随着数字效能的释放，温州保险业在本地基层社会治理新格局中扮演着越来越重要的角色。人保财险温州市分公司先行先试，破冰政企数据壁垒。理赔负责人介绍，温州约有70%的道路交通事故理赔属于小额车损案件，数据共享后，车主只需在“12123”平台报案，保险公司工作人员不用到现场，直接就能从交警系统中获得案件信息、快速开展理赔服务。据统计，迄今该保险公司集中审核平台共收到“12123”平台案件338条，理赔金额达442.78万元。(徐慧敏)

关键词： 国民意外险 数字化转型 线上视频 理赔服务系统