7月31日，山东烟台确诊1例新冠肺炎普通型病例，截至8月5日晨，烟台已报告确诊病例11例、无症状感染者2例。面对突发疫情，人民银行烟台市中心支行秉承金融为民理念，组织辖内金融机构科学防控、精准施策，以保障金融服务便捷安全为重点，强化投诉纠纷解决管理，加大金融服务宣传力度，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，全面做好防控疫情期间金融消保工作。

织密维权“防护网” 确保咨询投诉机制畅通

疫情发生以来，人行烟台市中心支行共受理投诉、咨询107笔，同比增加30.8%。面对突然呈现的新变化、新挑战，中支立即实行双回访制，妥善解决疫情期间的金融纠纷。同时，迅速组织金融机构调整受理客户咨询和投诉业务的着力点，将更多精力放在拓宽线上受理渠道、防范电信诈骗和化解舆情风险上，提高疫情期间消保业务开展的针对性和有效性。日照银行烟台分行提示客户防范疫情期间金融诈骗，转发识别诈骗电话的技巧，并通过视频直播的方式开展线上金融知识普及。兴业银行烟台分行实行特殊时期消保工作一把手负责制，对所有客户的咨询、投诉及舆情化解工作，第一时间安排专人沟通解决，必要时负责人要直接亲自参与消保问题的解决，确保达到客户100%满意。招商银行烟台分行优化客户咨询、投诉处理流程，指定专人对接转办的投诉事项，做到当天受理、当天传递，并加大对每笔转办投诉处理进度的督促力度。潍坊银行烟台分行在网点停业的情况下，公布两名紧急联系人和联系电话，保障随时解答业务咨询，同时采取“一事一议”措施，保障服务质量和消费者满意度。浙商银行烟台分行通过微信转发关于疫情流调和电信诈骗区别方式的宣传内容，提醒广大金融消费者既要配合疫情流调，又要有效区分电信网络诈骗，切实保护金融消费者的金融财产安全。

发挥科技赋能优势 提高金融服务可获得性

为配合做好疫情防控工作，烟台辖内100多家银行网点停业。人行烟台市中心支行多渠道调度辖区金融机构网点营业情况，引导银行业机构在保证疫情防控基础上，合理调整营业网点和时间。积极关注人民群众金融消费需求，要求银行业机构发挥好金融科技优势，适时推出一系列便捷、合规、务实、可行的特色金融服务。德州银行烟台分行聚焦线上空间，引导金融消费者通过网上银行、手机银行等电子银行类服务办理业务，保证全天候服务不断档。中国银行烟台分行“防疫情、保供应、快应急”，对现金自助设备加强运维保障和现金补充，确保自助服务不中断;及时开通疫情防控服务绿色通道并建立战“疫”快速反应机制。莱山齐丰村镇银行线上全员办公不停歇，每日在朋友圈发布“我已到岗，线上受理业务”“齐丰扫码快贷”等相关服务信息，让金融消费者在疫情期间享受更便利更贴心的服务。光大银行烟台分行合理用好线上渠道，对于部分暂停营业的机构，安排客户经理、专业技术人员轮值，确保自助设备、电子渠道及“云缴费”正常运行，为客户创造良好服务环境。

践行“金融为民”理念 暖心服务送温情

为满足特殊时期客户的金融服务需求，人行烟台市中支印发疫情期间金融消费权益保护工作提醒，鼓励金融机构主动作为，做实做细客户关怀。中国银行烟台分行采取线上办公，利用电话沟通开展业务，全力帮助客户解决居家防疫期间急入账问题，协助客户查询账户动态情况，有效避免企业代发业务延迟。华夏银行烟台分行积极对接居家隔离客户，及时通过微信电话送上问候关爱，开展疫情科普，告知客户相关政策，引导客户理性应对疫情，不信谣，不传谣，保障金融秩序稳定。平安银行烟台分行切实履行社会责任，疫情期间为消费者提供多项公益服务，通过“平安好医生”“平安健康”支援一线医护人员，提供实时权威的在线医疗咨询服务和疫情动态、疾病科普等信息。烟台农村商业银行关注关爱老年人、残疾人等特殊群体的金融消费需求，采取提前预约、开通绿色通道或提供上门服务等暖心惠民措施。烟台银行为保障存单(折)到期客户利益，在风险可控的情况下允许非正常营业网点不可通兑存单(折)科通兑，保持业务的连续性;安排专员负责专线咨询电话值守，如遇老年客户等特性紧急需求，第一时间予以响应，传递服务温暖。

以金融力量构筑企业抗疫防护墙

“网点暂停，服务不停。”人行烟台市中支强化窗口指导，引导辖内金融机构充分发挥金融对实体经济的支持和保障作用，深入推进金融支持个体工商户发展二十项政策措施实施;督促法人金融机构按照政策要求，简化审批流程精准放贷，支持企业正常运转。开通疫情防控金融服务绿色通道，突出外汇服务办理的便利性，强化疫情期间金融供给。

农业银行烟台分行每日开通烟台开发区长江路支行--政务中心延伸柜台疫情防控金融服务绿色通道，为政府机构、防疫相关企事业单位提供紧急取现、资金划转等应急金融服务。烟台农村商业银行采取预约制度、弹性窗口等方式，在确保流程合规的前提下，通过贷款资金还本续贷优惠政策、审批绿色通道等措施，主动对接融资需求，依法合规简化审批流程，高质高效保证信贷资金安全、及时到位。烟台银行秉承“特事特办、急事急办”的原则，开辟授信审批绿色通道，放款审核方式由现场审核全部改为影像审核，保证了业务办理流程的畅通性。日照银行烟台分行出台“房抵快贷”“税云贷”线上普惠金融专项营销方案，通过线上协助海自诺民宿等企业办理业务申请，以实际行动为企业解决融资需求。

关键词： 金融服务 普惠金融 线上金融 金融消费者